山推务理念与满意度.pptVIP

售前服务 2、产品信息的宣传 现有产品的介绍 产品性能的说明 产品系列的区别 附件的使用说明 新产品的宣传 机器改进项目阐述 与竞争对手的各个方面进行对比分析 售中服务 帮助客户选定客户能最佳使用的产品； 根据需要向客户介绍产品的附件及产品的特殊的改进； 突出介绍产品的优越性能； 售后服务 1、操作、保养的指导 指导用户正确的操作机器，充分利用机器的各种功能； 指导用户按正确的方法进行保养机器，提醒用户要使用纯正的零部件，并使之意识到假货的危害性。 3、用户信息的处理 要多方面收集产品相关信息，进行分类处理； 针对用户的信息正确处理，该反馈给用户的信息要及时反馈给用户，需要处理的要及时的进行处理； 要充分采纳用户的合理化改进意见； 针对较好的建议可考虑给予一定的奖励。 5、产品质量信息处理 服务报告的正确填写； 索赔报告的正确填写； 服务报告的统计和管理； 故障信息分析处理； 索赔问题的区分与合理的解决； 其他相关产品质量信息的处理。 服务的目的 1、缩短机器停机时间，提高工作效率 如若用户的机器停机时间过长，就会降低用户的工作效率，也可能影响用户的 施工工期，增加用户的抱怨，有背于公司的形象。 2、降低机器故障率，延长机器寿命 只有把服务做好，才能尽可能减少机器的故障，延长机器的寿命，反之，因用户操作、保养不当造成的故障会增多。 3、维护市场的信誉和市场占有率 优良的服务，会使机器尽可能的实现它的价值，并会给用户带来丰厚的利润，这样用户也会宣传公司的产品或介绍熟悉的人采购公司的产品，从而维护了用户所在的一片市场的信誉和占有率。 4、联络用户的感情，反映用户的心声 定期服务会促进公司—用户—销售商三者之间的关系，增加用户对产品的信赖，同时可以反馈市场的信息。 5、使公司的经营始终保持在良性循环的状态。 企业的着眼点，无一例外应该是它们所服务的客户。 --企业管理大师杜拉克  （Peter Drucker） 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去 他的时刻 顾客是我们的衣食父母 客户需求分析 顾客满意 服务心态 服务心态 服务心态 高瞻远瞩 精益求精 尊重自我 勇于创新 态度(Attitude) 二、 服务人员的形象与行为 个人素质的体现 二、 服务人员的形象与行为 二、 服务人员的形象与行为 服务的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一份力 二、 服务人员的形象与行为 顾客不满意的服务行为 服务态度- 骂人! “你不要讲那么多废话” 服务形象- 酒后赤膊光脚----醉汉形象! 服务及时性差 “你们厂家给维修人员加班费吧,这样的维修速度用户是吃不消的!” “有效工作时间太短。” 工作责任感 “只会修推土机，不会修压路机。” “这个不归我们管” 不执行工作标准、规范 签空白服务单据 维修前不听用户叙述，故障检查盲目操作，维修不遵守操作规程，引发大问题。 损山推形象的言行 “国产车就是这个样子，不漏油不叫国产车!” “山推的配件太慢，我们也没办法!” 服务纪律 服务接待用语 服务现场用语 服务人员个人形象 三、 山推标准化服务要求 统一服务项目：四次跟踪服务 故障快修服务 用户技术培训 统一服务承诺：跟踪服务、快修服务、用户培训 统一服务理念 统一服务形象：服务着装、服务车量、工具配置 统一服务行为：持证上岗、接待语言、现场服务 四、山推服务理念 服务精神: 视客户的时间比黄金更宝贵 服务宗旨: 为客户创造价值 服务口号: 山推服务 时时处处 服务目标: 以客户为中心，实施超时和超值服务 服务要求: 简洁 全面 主动 及时 主要内容 预约 拜访 道别 预约 向客户落实的基本信息： 客户姓名、公司名称 车型车号 服务类型 联系方式 具体的施工地点 准备好所需要的配件、标准化的服务工作装备 无法按时拜访客户，要及时的联系客户，征得客户的谅解表达自己的歉意 拜访 服务形象：服务人员要穿山推代理工作服，佩戴姓名牌，注意仪表， 工作服、手、安全鞋要看上去干净整洁 服务行为： 拜访前电话联系客户，确认见面地点，拜访客户时要先敲门，先向客自报公司名称和姓名 注意与客户沟通时的态度 使用礼貌用语，例如：“您、请、谢谢、对不起” 不准做任何有损山推服务形象和声誉的