客户服务部门绩效考核表.doc

超经典文档 下载后 可编辑 客户服务部（网站事业部）绩效考核表 姓名____韦长彬______ 岗位名称_________网站制作______ 折算后总得分__________ 维度 考核指标 考核评估标准 分数 自评 主管 人事 团队合作 规范：能够积极主动地帮助同事，对新同事能够给予指导，对同事求助或者任务协助能够尽力协助完成。 2 2 工作态度 20德 无故拒绝同事求助，无端拒绝任务安排，扣除1分。 公司组织集体活动，无故不参加者，扣除2分。 恶意中伤他人者，扣除5分 主动负责 规范：主动热情，以积极乐观的心态投入工作，主动承担工作责任，承担工作压力，不抱怨、不发牢骚、任务安排一次到位，不推卸，不推诿。 10 6 对待安排的任务，推诿、畏难、拖沓，需要反复督促的每次任务扣3分 每个任务都需要多次督促者扣除10分。 对待客户 规范：微笑服务，对待一般客户能够保持微笑服务，对待刁难客户依然可以完成任务，细心周到，项目交接清晰明了，验收材料规范。 8 5 1．对客户态度不好，缺少礼仪，导致客户不满，每次扣3分 2.遭到客户投诉扣除15分，且本月绩效奖金不予发放。情节严重者（如导致客户流失）扣除工资20%。 3.客户表扬的增加公司给予其他奖励（具体另外处理）。 成果评估 40 绩 响应时间 规范：接到客户服务要求后，2小时内响应，4到8小时上门解决问题。 新的项目或者稍大 的项目，要求规范管理，根据任务清单安排工期完成任务。 10 8 未及时响应客户要求，导致客户不满的每次扣2分。 项目无故延期超过30%，每次扣2分；延期超过50%，每次扣5分。 目标达成 1. 要求项目认真负责完成，细节不到位，客户不满意者，每次任务扣2分。 没有达成客户要求，目标实现不到位，不完善，降低顾客满意度扣5分。 10 8 项目返工率 1．项目处理不当延期，或验收后反复修改(需求不变的前提下)，每项目扣2分。 2．没有及时跟踪或者回访客户，导致项目出现问题扣2分 10 7 项目数量 本月度完成的项目数量低于最低任务标准（见附表）不参评，无奖金。 日常管理 20勤 制度遵守 迟到3次，扣1分，记事假半天；迟到5次，扣3份，记事假一天。 损坏公物，扣除三分，赔偿损失。 工作期间玩游戏、浏览非工作站点、过分私人聊天、玩空间等。发现2次，扣1分。3次，扣3分。屡教不改者，态度分扣10分。 电话态度粗鲁，长时间私话，扣3分。 2 1 工作报表 1、月度有目标，周周有总结，缺少1个扣一分，扣完为止。 8 5 客户服务 记录填写 客户资料以及服务记录填写准确及时，清晰记录服务内容。缺少1个扣2分，扣完为止。记录不详细每个客户扣1分。 客户销售资料、销售记录管理同上。（财务+销售） 8 6 网站维护 每月发布更新新闻少一篇扣一分。（数量） 文章内容如果有严重问题，扣一分。（质量） 2 1 工作能力 能 10 产品应用 维护 网站开发设计制作 细节完善情况 6 5 演示讲解 产品安装、使用。 产品讲解。 产品答疑。 产品创新意见。 3 1 新问题处理能力 网站优化技术掌握。 突发问题处理。 新问题解决能力。 1 1 客户维护 10 合理化建议 对产品能够提出合理化建议，并能够被采纳，加2分。 对项目管理制度等提出合理化建议。加2分。 0 3 回访目标达成率 每个月要求上门回访客户不低于2家。（5） 通过网络、电话等方式每周回访不低于10家。(5) 10 7 客户二次购买 通过我们热诚的服务，让顾客更深层次的了解信任我们。继续与我们合作。 客户二次购买，奖励10分。金额超过1万元以上，奖励20分。 0 0 客户转介绍 通过建立客户关系，来挖掘潜在客户，扩大市场。 转介绍一个加3分，介绍2个加5分。所介绍客户购买成功，奖励10分。金额超过1万元以上，奖励20分。 0 客户流失率 因工作人员主观问题导致客户流失，无奖金，且扣除工资20%。 合计 66 考核人签名 经理确认 日期 评估说明： 1、评估比重： 个人自评：30% 部门经理评估：40% ，人事以及总经理评估：30%， 2、每个月制作任务2个标准网站（一个主页+一个栏目页+一个内容页面，及调试培训服务等），50个服务项目，出差在3天=一个任务。 3、每月底到次月10日前为评估期，有任何问题请您及时反馈，此绩效评估作为每月奖金，调薪以及其他福利项目的评估基础数据。 4、数据来源通过日常事务处理能力、考试测评、平时工作报表，OA记录，客户联系表，客户回访单，项目汇总表，任务反馈单，出差安排表等表格获得原始数据，部门经理或者人事查证反馈。 绩效奖金折算比例表 等第 分数 折算比例 突出 >100 500 优秀 90-100 300 良好 80-89 200 一般 70-7