主动服务意识.ppt

加强主动服务意识 客服部：李惠玲 主动服务意识：是指企业全体员工在于一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。 它发自服务人员的内心 加强主动服务意识 服务意识的内涵是：它是发自服务人 员内心的；它是服务人员的一种本能 和习惯；它是可以通过培养、教育训 练行成的。 服务意识有强烈与淡漠之分； 有主动与被动之分。 加强主动服务意识 服务的定义：服务就是满足别人期望和需 求的行动、过程及结果。 服务的两个关键点： 一是服务的对象 二是服务的本质、内涵 加强主动服务意识 必须存在于我们每个人的思 想意识中，只有大家提高了 服务意识的认识，增强了服 务的意识，激发起人在服务 过程中的主观能动性，搞好 服务才有思想基础。 服 务 意 识 加强主动服务意识 主动服务的意义与目的： 近期的： 心情，自信，使患者更容易接受治疗 远期的： 绩效，机会，终身受益的执业习惯 加强主动服务意识 主动服务意识的必要性 加强主动服务意识 个人 患者 医院 优质服务 满意度提高 待遇满意 业务提高 感谢、肯定 优质服务 主动服务意识的三大原则 加强主动服务意识 基本问题：心态（不能自私、自我、自大） 基本原理：关心（注意他人的处境和难过） （注意他人的需求和喜好） （注意他人的痛苦和问题） 基本要求：主动（主动帮助支援；主动反馈） *没有主动积极的态度， 就算做得很多也不会得到别人的认同 良好的服务技巧 加强主动服务意识 抓住7秒钟： 最新的心理学研究资料告诉我们，7秒钟的 第一印象可以保持7年，而且一旦形成很难改变 第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用 因为每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们已经形成的结论，而不是去找证据来反驳它。 7秒钟的感受： 尊重、微笑、自信、 热情、真诚、礼貌。 展示形象： 自信、热情、亲切、 职业化、可信赖的 加强主动服务意识 微笑： 加强主动服务意识 微笑不花钱，却能给你带来巨大的好处 微笑能给家庭带来幸福 微笑使疲倦者感到愉悦 微笑是不花钱的良方 真诚的微笑，会给你的同事和患者带来愉悦的心情 1、上班前调整笑容 2、对每一个患者展现最真诚的微笑 加强主动服务意识 谁偷走了你的微笑？ 因为工作的劳累？生活的繁琐？对前途的担忧…… 有这么一句话： 你不能决定天气，但是你可以改变心情。 你不能改变容貌，但是你可以展现微笑。 第一认识到微笑的魅力； 第二练习微笑！（像空姐一样微笑） 微笑三结合：与眼睛结合 眼神笑 与语言结合 不要光说不笑 与身体结合 相得益彰 加强主动服务意识 加强主动服务意识 沟通的技巧 1、用“我们”代替“我” 用“你可以”代替“你不能” 用“我们将会……” 用“我们能够……” 2、患者更在乎我们怎么说，而不是说什么？ 我们要注意提问的技巧，问题比答案重要，因为好 的问题本身已经给了自己想要的答案 3、主动推荐：不是见人就说，而是选择性的针对性的 4、主动留意对方的需求与喜好 5、关注对方的言行、穿着，从中挖掘出对方的需要 加强主动服务意识 客户期望的服务：快捷、礼貌、周到、安全、热情。 优质的服务：时刻都能达到或超级客户的期望 开发一个新客户可能要花上千上万的钱，失去一个客户不需要一分钟。 根据有关部门统计，客户流失原因其中68%的原因是与客户服务质量有关。 加强主动服务意识 客户服务 如何在竞争激烈的商业环境中取胜？ 星级员工 企业形象 品牌文化 医疗产品 质量与价格 服务的六要素： 1、工作能力：迅速、准确、高效率 2、专业知识：能解答和处理问题 3、自豪感：对自己的工作感到自豪骄傲 4、仪表：得体大方 5、彬彬有礼 6、多尽一份力：101%的惊喜服务是给自己创造发展的机会 加强主动服务意识 不良服务的恶性循环 加强主动服务意识 不良客服 福利降低 员工不满 信誉受损 客人减少 生意减少 利润降低 客户投诉的原因：