现代质制量管理发展趋势.ppt

讲座内容 质量概念演化 质量管理发展 客户需求与服务质量 质量改进--6δ 什么是质量？ 技术先进 ? 质量？ 价格高低 ? 质量？ 物质好坏 ? 质量？ 案例： Macintosh计算机 1984年 1月24日是 Apple 旗下麦金塔(Macintosh)计算机诞生日，正是 Apple掀起个人计算机产业第二次革命的日子。 当时 Apple创办人Steve Jobs和他的团队，带着在 Xerox PARC得到的鼠标应用技术，推出了第一台GUI的计算机。 《CBS》 互动新闻主笔Dan Farber于《CNET》撰文表示，若以今日的标准来看，当时的麦金塔当然称不上多友善。资深的计算机使用者大概会记得，早期的麦金塔只有 128KB的内存，和 400KB容量的 3.5吋软盘机，而且，要读程序还要经常换盘片。不过，与同时期 Microsoft 的黑底白字 DOS操作系统相较，麦金塔已经踏出了计算机科技创新的一大步。 因为这台 128KB RAM的麦金塔，已经可以使用鼠标操作，可以点选桌面图标快捷方式、开启数据夹窗口、变更字形、播放音源档案。它开启了计算机的新纪元，直到今日还未落幕。 案例： Macintosh计算机 PC： MAC： CISC RISC DOS Macintosh ISA 总线 all in one 什么是质量？ 技术先进 ? 质量？ 价格高低 ? 质量？ 物质好坏 ? 质量？ 观点比较 服装：外观、式样 男、女 老人、年轻人 中国人、西方人 电脑 办公、游戏玩家 制造商、使用者 定义：一组固有特性满足要求的程度 固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。 在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。 质量可以是产品质量，工作质量或过程质量，或可以是企业的信誉以及体系的有效性。 质量的两个主要决定因素：产品特性和无缺陷 质量定义---?质量观念 ! ! ! 市场观念的演变 生产观念：消费者关心是否能购买到价格低廉的商品（20世纪20年代前，卖方市场） 产品观念：消费者喜欢并愿意花高价购买高质量、多功能的产品。 销售观念：需要大量的推销和促销活动让消费者购买产品，企业产量大不一定利润多，只有卖得多，才能得到利润。（20世纪50年代前） 市场观念的演变（续） 市场观念：以消费者为中心、以市场为中心、消费者需要什么就生产什么，就卖什么。企业重视市场研究，了解市场需要，注重市场营销和营销策略。 社会市场观念：企业以市场为导向，通过确定目标市场的需要和利益，再以一种能够维持或改善消费者和社会利益的方式，向顾客提供更高的价值。综合考虑社会、消费者、企业三者之间的关系 市场观念的比较 质量观念的演化－ 客观质量 早期制造者质量观 满足工程规范要求 质量产品 非质量产品 质量观念的演化－ 主观质量 使客户满意 超越客户期望 质量观念的演化－动态质量 顾客需求在变化 连续不断地满足顾客需求 质量观念的演化－卓越质量 低成本下获得的质量 高生产率 低投入 高质量 质量概念的进化 质量管理发展历程 质量检验 统计质量管理 全面质量管理 质量保证及 ISO9000 卓越质量管理 （一）质量管理的历程 工业革命前 产质量量由各个工匠或手艺人自己控制 第一阶段：质量检验阶段 1875 年 泰勒制诞生－科学管理的开端。 最初的质量管理－检验活动与其他 职能分离，出现了专职的检验员 独立的检验部门。 第二阶段统计质量管理 1925 年 休哈特提出第一张质量控制图 －应用统计技术对生产过程进行监 控，以减少对检验的依赖。 1929 年 道奇和罗明提出统计抽样检验方法。 1931 年 休哈特出版名著《工业生产过程质 量的经济控制》，统计质量管理开始 1940 年代 美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效； 美国军方在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的应用；美国军方制定了战时标准 Z1.1 ， Z1.2 ， Z1.3 －最初的质量管理标准三个标准以休哈特，道奇, 罗明的理论为基础。 第三阶段：全面质量管理