培训用演讲稿.docxVIP

呼叫中心培训主持词及培训文稿 开场前的准备 安排好会场所有事情(桌椅、白板布置、条幅悬挂)，确认流程安排和领导讲话事项，把PPT置于封面页，检查内页的媒体文件能不能播放，确认培训的各休息时间 确认有没有小礼品，及礼品数量，发放的规则。有没有茶歇确认。背景音乐 邀请相应的行政的同事帮忙现场拍照记录等；准备游戏用 开场白： 尊敬的各位领导、各位同事： 大家，上午好！我是本次培训的主持人XXX，欢迎大家来参加我们的XX座席基础技能培训。 今天是个特殊的日子，天气温和，这是我们来到新办公场地的第一场培训，也是我们的启动培训，希望通过这次培训，大家能够有所收获。 下面，让我们用热烈的掌声有请公司总经理XXX讲话 ……………………….. 感谢XXX，刚刚XXX总强调了我们呼叫中心部门在公司整个战略中的重要地位，希望大家能够重视此次培训，认真学习，通过我们在座每一位的努力，让我们的服务以标准化、专业化的面貌呈现在客户面前。 我们这次座席基础技能培训为期1天，在正式上课前，说下课堂纪律。请大家把手机设置在静音状态，尽可能不在培训期间接听私人电话，我们会预留充足的时间给大家休息，也请大家尽量不要在培训过程中离场。同时我们整个培训过程中为大家准备了小礼物，欢迎各位同事积极参与互动。 我们这次的培训，是由我负责执行，XXX总负责把关，XXX总经验比我丰富，在我试讲的时候给了很的建议，所以我邀请了XXX总和我一起参与进来，XXXX总答应了，好，接下来我们有讲XXXX总开始我们今天的培训。 一、安全提示： 今天我们的培训主题是座席基础技能培训，在讲解培训内容之前，我们先来说一下安全注意事项。我们参加培训的人数比较多，所以重视安全一定是第一位的。希望通过这部分内容的讲解能够强化大家的安全意识，了解安全知识，提高安全技能。当然我们公司的各项安防措施是充足的，我们主要是预防为主，抱着对大家负责的态度，希望大家能够理解和配合。 1、室内危险物: 2、安全设备 3、紧急电话 4、医护：120 5、室内紧急出口 6、疏散警报 7、CPR志愿者 接下来我们进入正题，座席基础技能培训，我们本次的培训分为四部分，第一部分是培训目的介绍，第二部分讲呼叫中心概述，第三部分是XXXX行业概况，第四部分是座席的基础技能； 接下来由我为大家讲解前两部分，XXXXX负责后面两部分的讲解。 二、培训目的： 好的，说到本次的培训目的，先给大家讲一个目标管理的SMART原则，SMART分别是以下五个英文单词的缩写： 板书： Specific、Measurable、Attainable、Relevant、Time-bound 意思是我们做目标管理时，制定的目标必须是具体的、可以衡量的、可实现的、与其他目标具有一定的相关性的同时具有明确的截止期限的。 使用SMART原则来做目标管理的好处是：一是让大家可以更加明确高效地工作，同时也为绩效考核提供了考核目标和考核标准，使考核更加科学化、规范化，保证考核的公正、公开与公平。 结合SMART原则，我们今天的培训目的可以总结为：通过为期一天的培训让大家掌握基本的流程、话术，以及沟通技巧，能够在实际的工作中加以应用，最终实现规范化、统一化的电话口译服务。 大家可以想一下，在以后的工作中如何使用SMART原则来明确自己的工作目标，提高工作效率。 三、呼叫中心概况： 接下来我们讲呼叫中心概述。 XXX的工作主要是通过电话完成XXX服务，我们服务的完成是通过呼叫中心来实现的，那么我们身在呼叫中心工作就要对呼叫中心有基本的了解。 呼叫中心概述包含以下三部分内容： 呼叫中心定义及其组成 呼叫中心职能与重要性 呼叫中心相关数字 呼叫中心定义及组成 从专业角度来讲，呼叫中心=计算机系统+电话集成系统+语音系统+数据库等软件系统+人员，它集成了语音与通讯、数据处理、图像技术等。 通俗来讲，呼叫中心是一组人员处理大量的呼入或呼出电话，以进行销售、市场拓展、客户服务、技术支持或其他特定的商业活动的地方。 举个简单的例子来帮助大家理解：一个客户打来电话，通过语音导航分配给我们相应语种的座席人员，坐席人员通过电脑连接后台数据库系统查看该用户是否已存在我们的数据库中，如果该用户的电话及信息已经在数据库中则电脑界面会弹出客户的相关信息，我们的服务人员可以直接报上客户的称谓，为客户提供更贴心的服务，如果该客户是第一次来电，那么数据库系统会要求我们生成一条新的客户数据。大家接听客户来电使用的电话、电脑及后台的数据库、语音导航、服务器以及我们的人员一起构成了我们的呼叫中心。 CTI即“ HYPERLINK /view/3456977.htm 计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)将计算机技术集成、电话语音、传真、电子邮件等