平安汽修公司维修服务规范.docVIP

PAGE PAGE 2 重庆万州平安汽车维修服务有限责任公司 维 修 服 务 规 范 总 则 为了规范公司管理，维护公司形象和信誉，保证公司生产经营活动正常有序的开展，依据国家相关法律法规及行业要求，结合公司实际，制定该规范。公司全体从业人员必须遵照执行。 劳动纪律 1.1 遵照《 平安汽修公司考勤管理制度》进行劳动纪律管理。 规范经营行为 按照GB/T 16739.1和GB/T 16739.2的规定，根据维修车型种类、服务能力和经营项目，具备相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件，并取得机动车维修经营许可等相关证件。 依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，在经营场所的醒目位置悬挂全国统一式样的机动车维修标志牌。 将主要维修项目收费标准、维修工时定额、工时单价报所在地道路运输管理机构备案。发生变动时，应在变动实施前重新报备。 在业务接待场所醒目位置公示以下信息： 机动车维修经营许可证、营业执照、税务登记证； 业务受理程序； 服务质量承诺； 客户抱怨受理程序和受理电话（邮箱）； 所在地道路运输管理机构监督投诉电话； 经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价、常用配件现行价格； 维修质量保证期； 从业人员照片、工号、工作经历以及从业资格信息等； 提供紧急维修救援服务时间、联系电话、收费标准。 建立维修服务信息化管理系统，对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。 对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，并提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料，供客户查询。（力争在两年内配置计算机触摸屏自助信息查询设备） 客户维修接待 客户接待 客户接待主要包括进厂维修接待、预约维修接待、紧急维修救援接待。 业务接待员应遵守礼仪规范、主动热情、真诚友好、仪表端庄、语言文明、自报工号，认真听取客户关于车况和维修要求的陈述，并作好记录。 业务接待员应及时为客户提供咨询服务。 客户离开时，业务接待员应主动向客户道别，并目送客户离开。 维修接待 进厂维修接待 车辆进厂时，业务接待员应查验车辆相关证件，与客户一起进行环车检查，并办理交接手续。检查时，对维修作业可能造成污损的车身部位，应铺装防护用品。 客户寄存随车物品，应在车辆交接单上详细记录，并妥善保管。车辆交接单必须经客户签字确认。 业务接待员应安排需要等待维修车辆的客户休息，并提供公司用于招待客户的茶水、饮品。 预约维修接待 业务接待员可通过电话、短信、网络等渠道受理预约维修服务，可采用回访、短信等方式提示客户采用预约维修服务。 业务接待员应根据客户意愿和公司条件，合理确定车辆维修项目和进厂时间。经双方确认后，通知现场管理人员做好人员、场地、设备、配件准备，按时安排车辆维修。 预约车辆进厂时，按照3.2.1 进厂维修接待要求进行接待。 紧急维修救援接待 业务接待员可通过电话、短信、网络等渠道受理紧急维修救援业务。 业务接待员接到客户求救信息后，应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、抛锚车辆所在位置、联系电话等信息。 业务接待员及时将客户救援请求信息反馈给值班领导，会同技术人员区别不同情况实施救援： 与客户对话可以解决的问题，应详细解答或由技术人员具体指导，及时帮助处理； 确需现场救援的，提出最佳救援方案，主动告知客户救援收费标准，组织救援人员在规定时间（或与客户约定时间）内赶到救援现场； 现场不能修复的车辆，经客户同意后可拖车入厂，及时安排修理。车辆进厂时，按照3.2.1 进厂维修接待要求进行接待； 对夜间或恶劣天气等紧急救援需求，按照《汽车维修救援服务规范》及时组织施救。 进厂检验 车辆进厂时，业务接待员要立即通知质量检验人员进行进厂检验。 质量检验员应根据车辆技术档案和客户陈述进行技术诊断。 进厂检验应在专用工位或区域进行，按照相关技术标准或规范对车辆进行检验，并做好进厂检验记录。 需要拆卸、解体检查或路试的，应征得客户同意。 进厂检验后，客户服务经理应告知客户车辆技术状况、拟定维修方案、建议维修项目和需要更换的配件。 维修合同签订 业务接待员应根据车辆进厂检验结果和客户需求，本着自愿、合法、适用的原则，与客户协商签订汽车维修合同（定点维修单位送修车辆另行规定）。 车辆维修合同应包含以下主要内容： 本公司、客户（客户单位）名称； 签约日期； 车辆基本信息； 维修项目； 收费标准、预计维修费用及费用超出预计的解决方式； 交车日期、地点、方式； 维修质量保证期。 对于进行二级维护、总成修理、整车修理的业务，应当使用行业主管部门推荐的汽车维修合同示范文本。 维修过程应严格按照合同约定的项目进行修理，确需增加维修项目的，客户服务经理应及时