学习单元一汽车维修接待准备.ppt

学习任务二 客户预约服务二、预约工作流程 二、预约工作流程（一）预约作业前期准备 （二）预约客户1.预约方式及注意事项 （二）预约客户 2.电话预约的内容及要求 9.估算维修保养时间及费用； 10.预定预约接车时间； 11.提醒客户来店时携带必须的文件资料； 12.可适时向客户介绍特色服务或优惠活动； 13.电话结束前感谢客户的来电； 14.在客户挂断电话后才挂断电话； 15.接电话全程仔细倾听客户陈述，且不打断客户谈话，避免询问可能令客户感到尴尬的问题。 （三）填写预约单 （四）预约作业安排及要求 （五）预约作业确认 学习任务二 客户预约服务评价与反馈 （1）工作一段时间后，王笑笑发现，部分维修接待顾问在预约准备阶段很注重熟悉客户信息和客户车辆情况，却忽略了了解本厂的最新维修生产情况和收费情况，特别是对本厂近期优惠促销活动不太了解，这一部分维修接待顾问的做法是否正确？（ ）为什么？ A.正确B.错误C.简述正确（或错误的）原因： （2）打预约电话最佳时段为（ ） A. 上午8:00-10:00,下午14:30-16:00 B.上午8:30-10:00,下午12:30-17:30 C.上午8:30-10:00,下午14:30-17:00 D.其它时间 （1）答案B.错误：作为一名维修服务顾问，要时刻准确掌握本厂的维修生产情况和收费情况，如维修车间是否可以安排工位、维修工，专业工具、资料是否可用，相应的配件是否有现货或何时到货，相应维修项目的工时费和材料费等。还应了解近期维修厂是否有优惠促销活动。只有这样，才能为客户及时提供周到准确的信息，并针对客户需求安排和调整维修计划，提升客户满意率。 （2）答案C.上午8:30-10:00,下午14:30-17:00 二、维修服务接待人员应掌握的基本知识 三、维修服务接待工作环境清洁与整理工作要求 四、维修服务顾问个人形象管理的标准和要求（一）汽车维修服务接待人员仪容要求 （二）汽车维修服务接待人员仪表要求 （二）汽车维修服务接待人员仪表要求 （三）汽车维修服务接待人员仪态要求 （三）汽车维修服务接待人员仪态要求 （三）汽车维修服务接待人员仪态要求 （四）汽车维修服务接待人员礼仪的标准和要求 （四）汽车维修服务接待人员礼仪的标准和要求 （四）汽车维修服务接待人员礼仪的标准和要求 （四）汽车维修服务接待人员礼仪的标准和要求 学习任务三 接待准备评价与反馈 （1）当前很多维修企业的维修财务结算和维修保险理赔都由专人负责，所以维修服务顾问可以不必掌握以上两项相关知识，这种说法正确吗？( )为什么？ A.正确B.不正确C.简述原因 （2）以下电话预约，正确的做法是（ ） A.铃响4声内接听 B.主动报出分店名称 C.确认维修保养时间及费用D. 提醒客户来店时携带必须的文件资料E. 向客户提及预约服务或主动询问客户电话来意 （3）被介绍者的先后顺序正确选择是：（ ） A.男士先介绍给女士 B. 长辈先介绍给晚辈 C.上级先介绍给下级 D.客人先介绍给主人 E. 不熟悉的人先介绍给熟悉的人 （1）答案B.不正确。为了更快速准确地为客户提供满意服务，作为维修服务顾问，对服务接待的所有环节都应熟悉或了解。虽然维修财务结算和维修保险理赔都由专人负责，但这些关键工作环节上若服务顾问被客户一问三不知，容易失去客户的信任，不利于对忠诚客户的培育。 （2）答案B. C. D. E （3）答案 A. D 递送物品礼仪 自我介绍礼仪 介绍他人礼仪 赠送及接受礼物礼仪 电话礼仪 学习任务二 客户预约服务评价与反馈 学习单元一 汽车维修接待的准备 Click to add text Click to add text 学习单元一 汽车维修接待的准备 学习任务二 客户预约服务 任务描述 上海大众汽车运恒4S店近期招录了一批实习生，经培训，王笑笑顺利完成了两个月的见习锻炼。通过部门批准，人力资源部门审核，他正式成为一名汽车维修服务接待。上岗之始，售后服务经理张扬给王笑笑布置的第一项工作就是要完成客户预约作业考核。 能根据企业标准与规定，建立和完善预约客户信息档案 。 能够运用预约服务礼仪及规范用语与客户进行有效的预约 。 能够按照企业的预约维修作业工作流程完成客户预约 。 1 2 3 学习任务二 客户预约服务学习目标 一、客户预约服务对客户及企业的意义 预约服务以其快捷方便的优势提高了汽车维修保养的效率，有效节省了客户与维修厂的时间。 学习任务二 客户预约服务理论知识 通过客户管理系统熟悉客户信息和客户车辆情况，