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　　　 　　　 　　　 　　 　　 　　 　　 　 　 　　　 　　 　　　 　 服务营销文献综述　　　 　　　 　　 　　　 　　　 　　 　 　　 　 　 　　　 　 系（部） 工 商 管 理 系 　　 专 业 市 场 营 销 　　　 班 级 市营1042 　　　 学生姓名 张 景 国 　 学号 201011208208　　　 指导教师 常英 　　 　　 2012年10月24号　　 　 　　　 　　 　　 　　 内容摘要 　　　 随着市场竞争的加剧，各种营销手段层出不穷，厂商通过各种手段来提高自己商品的知名度和占有率，从而来获得更多的利润，同时，人们对市场的研究也更加深刻，服务业的快速发展，科技的进步，企业竞争的加剧等因素的影响下使服务营销的地位日益凸显的越来越重要　 关键词 ： 服务营销 营销组合 服务营销组合模型　 　　 目录　　　 前言　 第一章 服务营销的定义　　 第二章 服务营销的营销组合 　　　 第三章 服务营销管理模型　 第四章 综述　 　 　　 　　 　　　 　 　 　　 　 前 言　　　 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足　　 消费者需求在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费者需求也逐渐发生变化，需求层次、也相应提高，并向多样化方向拓展 　 第一章 服务营销的定义　　 （1）1960年，美国市场营销协会（AMA）最先给服务下定义：用于出售或者是与产品连带出售的活动，利益或满足感。　 （2）1963年，著名学者威廉?J?里甘（William j.Regan）把服务定义为:“直接提供满足(交通,住房)或者有型商品或者其他服务的不可感知活动” 　　　 （3）1974年，威廉?J?斯坦顿（William j.Stanton）进一步解释，认为服务是“可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足，但并非一定要与某个商品或服务连在一起销售”　 （4）1990年，国际知名服务营销学专家克里斯廷?格罗鲁斯在总结前人的基础上，把服务的定义概括为：服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客与服务的提供者及其有形的资源，产品或系统相互作用的过程中，一边解决消费者的有关问题　　　 （5）市场营销学界普遍认为AMA在1960定义的基础上补充完善之后的定义比较全面，基本抓住了服务活动的本质。该定义认为，服务是“可被区分界定，不可感知却可使欲望得到满足的活动。这种活动的生产与出售与其他产品或服务的生产或出售可独立亦可联系在一起。在