iTV业务端到端质量监测与保障系统介绍.pdfVIP

iTV业务端到端质量监测与保障系统 中国电信江苏公司操作维护中心 2012年7月 认真 务实 敬业 求精 系统主要功能 1 角色场景介绍 2 特定故障现象诊断 3 机顶盒终端维护 4 不达标用户整治 5 新装用户放装检测 6 其他功能简介 角色场景 角色场景 • 在iTV业务综合网管中，涉及到的角色主要有三个：客服、装维、综 调。三个角色在生产流程中是环环紧扣的。 • 1.装维人员在用户家放装，需要放装成功，并保障放装质量。同时根 据客服等角色的派单进行故障处理。 • 2.客服人员在受理到用户报障后，首先做个预判，如果在客服环节中 能拦截掉的故障就不派单到后端。否则需要根据系统提供的指导意见 进行派单。 • 3.综调人员在接受到客服的派单后，需要对故障进行一次验证性的定 位，然后再解决问题。如需派单给装维的，再派单给装维处理。 系统主要功能 1 角色场景介绍 2 特定故障现象诊断 3 机顶盒终端维护 4 不达标用户整治 5 新装用户放装检测 6 其他功能简介 针对客服人员开展工作的功能 • 客服人员，身在故障受理一线，是解决问题的第一责任，是用户和后 端人员的桥梁。在用户报障时，客服往往希望第一时间就能诊断出问 题所在，尽可能的避免进行复杂的跨系统处理，尽可能的避免问题转 向后端。这样可以节省用户报障等待时间，也可以提升客服的处理问 题的效率。让后端人员能够腾出时间解决更为复杂的问题。因此，系 统提供了故障码诊断功能，为客服针对用户频繁的故障码报障提供了 详细的诊断步骤以及快捷的处理方式。下面逐一介绍各个故障码的故 障原因、诊断步骤、以及处理方式、处理结果。此外，介绍一下故障 知识库和全流程故障诊断的使用。 故障码诊断-9116 1.故障原因：业务管理平台当前用户数超过最大允许用户数限制。 2.诊断步骤： a ）查询比较业务账号在bss允许登陆的最大终端数与业务管理平台所 允许的终端数是否一致。 b）查询业务账号在业务管理平台是否存在认证错误记录。 3.处理方式：一键清除用户在业务管理平台的在线记录。 4.处理结果：9116故障修复。 5.处理建议：如果业务管理平台最大允许的终端数与bss不一致。派单 或到业务管理平台修改最大终端数。(如果用户开机继续出现9116故 障，客服可以根据处理建议进行处理) 。 故障码诊断-9108/9103 1.故障原因：机顶盒业务账号密码与业务管理平台密码不一致，需要修 改密码。 2.诊断步骤：获取业务账号在业务管理平台是否有认证错误记录。如有 密码错误，提示检查密码是否正确, 同时提供重置按钮。 3.处理方式：一键重置机顶盒的业务账号密码和业务管理平台的密码。 4.处理结果：9108/9103故障修复。 5.处理建议：无。若无认证错误，则诊断步骤中提示用户登陆日志为空。 故障码诊断-9106 1.故障原因：业务管理平台绑定方式及绑定值与机顶盒不一致。 2.诊断步骤： a)查询业务账号在业务管理平台是否存在错误认证记录。 b）采集机顶盒当前配置信息。 c)查询业务管理平台账号绑定信息。 d）判断业务管理平台绑定信息和机顶盒是否一致(业务管理平台如有绑 定ip，需要校验ip。否则只校验接入账号)。 3.处理建议：到业务管理平台检查该账号的绑定值，或派单处理。 故障码诊断-9102 1.故障原因：业务管理平台用户状态非法。 2.诊断步骤： 1）查询该账号在bss的用户状态。 2）查询该账号在业务管理平台的用户状态。 3）比较两边用户状态是否一致。 3. 处理建议：如两边用户状态不一致，建议派单处理，如果两边都为销 户建议检查用户是否欠费或拆机。