麦当劳危 机管理分析.pptVIP

四个部分 危机缘由 麦当劳的应对措施 麦当劳危机管理中的三大败笔 麦当劳应采取的危机管理措施 7月12日 广州两消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶后发现其中有极浓的消毒水味道。 现场副经理解释，其原因可能是未把残余的消毒水排清所致，并表示该消费者可以提出赔偿要求。 店长和督导姗姗来迟，麦当劳的员工与消费者多次发生争执，工商局调停未果，最终导致消费者愤然报警。 消费者：向麦当劳提出要求，麦当劳应就事件向消费者做出合理的解释、答复和赔偿。 麦当劳：向两人各赔偿500元，报销医药费，但拒绝做出调查方案。 消费者不满麦当劳行为，一怒之下，在媒体上将此“消毒水”事件曝光。 至此，麦当劳开始面临公关危机。 7月14日 记者联系麦当劳试图了解事情的相关情况，麦当劳公司则保持沉默，表示此事仍在调查之中，不发表任何看法。 7月21日 麦当劳发表区区数百字的“声明”，主要文字描述事件过程并一再强调两位消费者是媒体记者，同时声明麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量、安全的、有益健康的。 败笔一 处理与消费者关系不当 败笔二 处理与公众关系上缺乏有效的机制 败笔三 忽视媒体的负面报道所带来的巨大影响 败笔一 处理与消费者关系不当 店长和地区督导在事情发生后的两个小时后才感到现场 对消费者漠视与危机处理机制上的欠缺 麦当劳员工与两位消费者在此间两个小时内多次发生争执 损坏麦当劳的企业和品牌形象 不能满足消费者的合理要求 有“敷衍了事”的嫌疑 败笔二 处理与公众关系上 缺乏有效的机制 事件发生后，麦当劳对此事三缄其口，直到一周后才 发表了所谓的“声明”。 麦当劳对公众的漠视，给消费者增添疑虑。 败笔三 忽视媒体的负面报道 所带来的巨大影响 记者以《麦当劳中国：“橘淮为枳”？》为文对“消毒水”事件进行了详细大篇幅报道，并对麦当劳的管理、食品的质量等诸多方面进行质疑与批评。 负面的媒体报道使麦当劳陷入被动局面，失去话语权。 麦当劳应采取的的危机管理措施 对内：成立危机管理小组 危机领导小组：制定应对危机的立场与基调，统一口径，并协调各小组工作 沟通小组：负责信息发布和内外部的信息沟通，是所有信息的发布者 形象提升小组：妥善处理好各种关系，做一些人性化的宣传工作和感情投资事宜，以提升品牌形象 对外：具体措施 Learn More 诚恳面对公众 真诚面向消费者 对媒体开诚布公 取得谅解 真切的政府公关和公益活动 赢得信誉 赢得口碑 提升品牌美誉度 真诚面对消费者----取得谅解 1.以解决问题的态度与消费者进行沟通 2.向消费者表示歉意 3.立即把消费者就近送医疗机构进行检查和相关治疗 4.邀请当地卫生防疫部门或质量检测检验部门对消费者所饮用的“消毒水”进行化学分析检测。 诚恳面对公众---赢得信誉 1.对当事人表示歉意 2.感谢广大消费者长期以来对麦当劳快餐的厚爱 3.麦当劳在全球采取的是统一的食品标准与卫生标准，食品是经久考验的 4.期待中国消费者的理解和支持 5.对该事件进行严格处理，提升公司管理水平 6.邀请消费者参观产品的整个工艺流程 对媒体开诚布公---赢得口碑 1.积极主动地接受媒体记者的采访 2.恳请当地主要媒体与餐饮行业的专家召开新闻恳谈会，介绍麦当劳的标准化工艺流程 3.召开新闻发布会，把“消毒水”事件的处理结果告之于媒体 4.寻找适当时机与当地的强势媒体进行联合促销 真切的政府公关和公益活动---提升品牌美誉度 1.邀请全球总裁积极来华进行公关 2.积极与当地的卫生检验检疫、餐饮行业协会、宣传部门建立关系 3.积极参与到国内公益活动建设中，以改善和提升企业的品牌形象 * * * * * *