2019年销售管理教案221页(熊银解).ppt

三、销售网络模式 松散型销售网络模式 公司型销售网络模式 管理型销售型网络模式 契约型销售网络模式 联盟型销售网络模式 第三节 不同种类商品销售网络的构建 一、日用消费品销售网络的构建 日用消费品：通常指人们的日常生活用品，也称之为日用品，是消费者的生活必需品。分为三类： 便利品销售网络的构建 选购品销售网络的构建 特殊品销售网络的构建 二、生产资料销售网络的构建 生产资料：企业为了用于生产其他产品或劳务以供销、租赁或转让者使用的产品。 生产资料分为工业生产资料和农业生产资料。 三、服务产品销售网络的构建 关于服务产品的定义，美国市场营销学会认为：服务是指可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。 服务产品分为五种： ①纯粹有形产品②附加服务的有形产品③混合物④附带有少量的有形产品和其他服务的服务 ⑤纯粹的服务 根据这种分类方法，服务产品实际上是指包括第3、4、5种类型的服务。 四、高新技术产品销售网络的构建 高新技术产品是指科技含量较高，在某种程度上与生物技术、新材料、计算机和新能源等的产品。 第四节 销售网络的管理 一、销售关系管理 （一）加强与中间商的沟通，建立销售资料库 （二）销售网络中的渠道冲突管理 （三）激励中间商 二、销售网络信息管理 （一）信息收集 （二）信息整理 （三）信息分析 （四）信息利用 三、销售网络的评价与改进 （一）销售网络的评价标准 1.经济性标准 2.控制性标准 3.适应性标准 （二）销售网络的评价内容 1.销售网络成员的绩效 2.销售网络分销效果 3.销售网络促销效果 （三）销售网络的改进 1.增加或减少销售网络成员 2.改进销售网络系统 第十章 客户管理 本章学习目标 1.理解客户管理的含义； 2.熟悉客户管理的内容； 3.掌握客户分析的方法； 4.学会处理客户投诉； 5.掌握利用计算机做客户进行管理的方法。 第一节 客户管理概述 一、客户管理的对象 （一）客户管理是指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。 （二）客户管理的对象是客户业务关系和客户资料。 （三）对客户的分类 从时间系列和客户的重要程度两个角度将将客户分为老客户、新客户和潜在客户，其中每类客户又分为重点客户、一般客户和零散客户。 二、客户管理的内容 （一）客户基本资料的管理 （二）交易状况的管理 （三）客户管理管理 （四）客户风险管理 三、客户管理的方法 （一）巡视管理 1.倾听 2.教育 3.帮助 （二）关系管理 1.为每个大客户选派精干的大户业务代表 2.加强对客户的追踪服务 （1）电话追踪 （2）邮件追踪 （3）温情追踪 （4）水平追踪 （三）筛选管理 四、客户管理的原则 （一）动态管理 （二）突出重点 （三）灵活运用 1.评估交易 2.总结经验 3.提高业绩 4.专人负责 第二节 客户分析 一、建立客户档案 企业实施建档管理，必须将客户区别为经销商与一般客户。经销商是指有再销售行为的企业。一般客户是指产品直接使用者的客户。 客户资料的收集一是靠销售员拜访客户时了解，二是有意识地搜集。 二、客户分析的内容 (一)客户与本公司交易情况分析 1.客户构成分析 2.客户与本公司的交易业绩分析 3.不同商品的销售构成分析 4.不同商品毛利率的分析 5.商品周转率的分析 6.交叉比率的分析 7.贡献比率的分析 (二)客户信用调查分析 客户信用调查可利用多种方式分析 1.通过金融机构（银行）进行调查 2.利用专业资信调查机构进行调查 3.通过客户或行业组织进行调查 4.内部调查 (三)交易开始与终止的分析处理 1.交易开始 2.中止交易 三、客户分析的流程 (一)整理资料 (二)客户构成分析 (三)划分客户等级 (四)客户名册登记 (五)对客户进行路序分类 (六)确定客户访问计划 第三节 客户投诉的处理 一、客户投诉处理的目的与效果 (一)客户投诉处理的目的 1.消除客户的不满、恢复信誉 2.确立企业的品质保证体制 3.收集客户信息 4.挖掘潜在的需求 (二)客户投诉处理的效果 1.扩大、提高企业的品质意识 2.强化组织的活动 3.降低成本 4.提高设计、生产技术 5.确保扩大销路 6.改善方法及保证契约 二、客户投诉案件的受理 客户投诉是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。企业对外应化解客户投诉，圆满解决；对内应利用客户投诉，充分检讨与改善销售行为，将其化为提升企业素质的良机。 三、客户投诉处理的程序 日本T牌汽车厂客户投诉处理过程： 1.听客户投诉 2.分析原因 3.找出解决方案 4.把解决方案传达给顾客 5.处理 6.检讨结果 四、有效处理客户投诉的要