在线导购工作范围及基本沟通技巧.pptVIP

中国联通在线导购培训材料 * 网店客服基本概念 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。 * 　　一般的规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，目前我们客服的工作范围如下： 解答买家问题的客服。 帮助买家更好地挑选商品。 处理客户投诉。 负责店铺的营销与推广。 客服主要工作范围 * 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后客户维护方面均起着极其重要作用，是不可忽视的。 （一）塑造店铺形象 ? 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片和冷冰冰的数据，既看不到商家本人，也看不到产品本身，更无法看到我们（客服）真挚的眼神，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的“人”在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形 。 客服的作用和意义 * * 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 （二）提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的沟通技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候，客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 客服的作用和意义 * 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 （三）提高客户回头率 　 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 客服的作用和意义 * 客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 （四）更好的服务客户 　　 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。 客服的作用和意义 * 案例 * 综合素质 要具有“客户至上”的服务观念。 要具有工作的独立处理能力。 要有对各种问题的分析解决能力。 要有人际关系的协调能力。 客服基本素质 * 客服基本沟通技巧 网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。 （一）态度方面 树立端正、积极的态度 　　 树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。 要有足够的耐心与热情 　　 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。如果不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，但我们的产品决对让您货有所值，向用户介绍一些优势等，可能用户就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。 * （二）表情方面 　　微笑是对顾客最好的欢迎，微笑