2019年全面顾客满意服务.ppt

全面顾客满意服务;一、顾客满意经营的真谛;目 标 市 场;服务利润链;我们的工作由谁决定？;我们的工作由顾客决定— 因为顾客是老板！;谁是你的顾客？;顾客到底是谁？;顾客到底是谁？;顾客满意与忠诚的关系;员 工;主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。 为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。 你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。;你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。;从你的角度： 你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我（们）有哪些需求、要求和期望？ 我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？ 我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？;设计服务体系;服务的特性;优质服务的障碍;练 习;我们的顾客要什么？;> = <;顾客期望的层次; 应以顾客的眼光 来审视“ ”;顾客价值等式;顾客的价值;顾客生命周期价值;服务质量特点;海尔创名牌;销售的最高境界;“ 关 心 ” 顾 客;优质顾客服务的两个方面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;优质服务程序七个标准领域;优质服务程序七个标准领域;优质服务程序七个标准领域;找停车的地方;电话处理;电话处理;旅馆登记的服务标准;写出优质服务标准;优质顾客服务标准是;如何接听电话;如何让顾客等候;如何转接电话;如何结束通话;16条电话黄金规则（一）;16条电话黄金规则（二）;16条电话黄金规则（三）;当你和顾客初次接触时;当顾客有特殊需求时;当顾客拿不定主意时;当顾客购买之后;当顾客拒绝购买之时;当顾客生气或指责时;准时 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务 给予顾客选择的机会 学会向顾客那样思考 把顾客看做工作中最重要的部分 把同事看做顾客 工作多一点主动性 打电话时要微笑，音调要有变化 ;服务的精髓 你必须推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务 我们的顾客。 ;二、建立高效的服务团队;岗位说明书的模式;理想的顾客服务工作人员特质;如何招募具备优质顾客服务 能力的岗位应聘者;顾 客;马斯洛的需求层次理论 ;授 权 你办事，我放心。 领导者提供极少指导或支持 ;通过在顾客服务方面授权，你能;评估员工工作表现;评估员工工作表现;提高收集信息和沟通的技能，具体方法是： 更有效地使用开放式问题、封闭式问题收集信息。 更频繁地使用积极倾听的技巧来领会交谈的含义。 为对方提供一个气氛和谐的“安全空间”，让他们说出自己的真实感觉和想法。 提高提供信息的技能，具体方法是： 提供清晰而富有建设性的信息。 及时而有效地进行交流。 改进部门协同工作技能所涉及的交流方式，具体方法是： 当出现意见不和时，更坚定地、更有说服力地进行交流。 消除相互埋怨和背后非议的现象。 将精力集中在寻求解决问题方案、制定目标和计划之上，而不是集中在问题的本身。 ;三、顾客满意度测量方法;为什么要衡量顾客满意度？;服务传递（包括之前和 之后的接触）;顾客反馈系统能告诉我们;顾客满意与忠诚的关系 （竞争性行业）;其实你不懂我的心;测量顾客满意度及忠诚度;顾客反馈路障;标竿学习的典范;谢谢您购买我公司的产品。为了让我们能更好地为您服务，烦请您填写下列问卷，谢谢您的合作！;a) 施乐产品;第二部分：销售支持;第二部分：顾客支持;顾客意见表（麦当劳）;清洁 您是否满意我们员工的仪容仪表吗？ 您认为洗手间干净吗？ 您认为我们的桌面、地面清洁吗？ 餐厅的假花、木是否一尘不染？ 您对清洁的建议： ;您是怎样知道我们的？ 您最喜爱我们的是什么？ 您希望我们在菜单中加什么菜？ 您有何建议或设想： 自愿填写 姓名： 电