2019年星级酒店客房服务与管理.ppt

客房服务与管理; 教学目的和要求 教学内容和方法;一、教学目的;二、教学要求; 1. 本书的基本内容可以分为四大模块：（1）客房产品基本知识；（2）清洁保养工作；（3）对客服务；（4）客房管理。 本书突出对学生四个方面能力的培养：动手能力——具体体现在清洁保养、布件的洗涤和对客服务等有关章节；语言能力——具体体现在客房服务用语等章节；应变创新能力——具体体现在对客的个性化服务、异常情况的处理等章节；基层管理能力——具体体现在客房管理等章节。教师在教学过程中，必须让学生树立这种“岗位能力本位”的意识，培养学生的四大能力。 ; 2．本书是以国家颁布的《职业技能标准》和《中华人民共和国工人技术等级标准》的中级客房服务员为依据，同时体现了客房服务与管理发展的趋势及新设备、新技术、新工艺的基本要求，中职学校作为学生从业前的教育和教学，应结合上述标准，并通过教学实习和职鉴考试，使学生获得中级客房服务员证书，为学生将来就业打下良好的基础。 ; 3．本书按照知识、技能、态度、标准等要点确定课程的能力模块，教师必须通过教学让学生掌握教育部制定的《饭店服务与管理专业教学指导方案》所规定的客房服务与管理的要点，以保证教学的先进性和可操作性。 ;;第一部分 　 客房产品概述 ;一、要点;二、教学方法与要求; 1.《客房服务与管理》课程是学生进入中职学校后首先要开设的一门课程，学生刚入学，对旅游及饭店的基本知识知之甚少，甚至有不少糊涂的认识，对客房，特别是等级、档次较高的饭店的客房缺乏感性认识和深入的了解，因此在讲授第一章内容时，教师要有意识地带学生到三星级以上饭店客房进行考察和认识性实习，并布置相应的作业，加深学生对客房产品的基本要求的认识。 ; 2. 结合《旅游涉外饭店星级的划分与评定》（GB／T1430－1997）、《星级饭店客房用品质量与配备要求》（GB／T003－1996）以及今年年底将代替（GB／T1430－1997）颁布实施的《饭店星级的划分与评定》（GB／T14308－2002）中有关客房产品基本要求的内容，讲授本章的内容，则更加具体和深刻，例如2002年版的星级标准对3．6．9客房舒适度进行了细化。 ; 3. 结合市场营销的观点，讲清客房产品是否合格，最终取决于顾客对客房产品的需求是否得到了满足，以及满足的程度。 4．客房产品的基本要求体现的是饭店的综合接待能力的高低。饭店产品质量的构成要素一般为物资条件、洁美环境、文明行为、技术技能、效率效能、安全等六个方面，客房是饭店的主要产品之一，教师在讲授中要有意识地贯穿这一产品质量的概念。 ; 强调客房服务以“暗”的服务为主的观点和“见物如见人”的意识。客房服务与餐饮服务最大的差别是许多服务工作不是面对面的服务，而是在客人到店之前和客人不在房间时完成的，但“见物如见人”，客房服务更能体现“润物细无声”亲情服务特点。这也是贯穿本书的一个重要观念。 随着社会经济的发展和科技的进步，以及消费者需求的变化，客房的设施设备、服务项目必然要不断地改进和充实，教师必须具备不断探索消费者对客房产品新需求的能力，及时更新教材中已经过时的内容，将最新信息传递给学生，才能使培养出来的学生适应市场的需要。 ; 第二部分　 清洁保养工作;一、要点;二、教学方法与要求; 2．?一般中职学校操作场地面积偏小，一个班的学生人数都在四十人左右，因此要充分利用实物展示、音像资料、光碟等，使学生获得更多的感性认识，有利于学生更快地掌握清洁保养的基本技能。 3．作为任课教师和操作课指导教师必须要成为这方面的“双师型”教师，自己必须熟练掌握清洁保养的技能，采用“准备——讲解——示范——角度表演——测验——小结”的培训方法，使学生更容易掌握清洁保养的基本技能。 4．重视操作课的教案准备，制订操作的分时授课计划。 ; 第三部分　 对客服务工作 ;一、要点;二、教学方法与要求;3．怎样处理客人投诉问题，是本模块的一个难点，教师在讲授中要注意阐明以下几点： （1）??对客人的投诉持欢迎态度。 （2）??做客人的朋友。 （3）正确理解“客人永远是对的”（“顾客并不总是对的”，北京联合大学旅游学院管理系，曹芙蓉，旅游学刊2002年3期，“歪曲了供求双方的平等关系”）。 （4） 不同质的投诉用不同质的方法处理。 4. 在讲解有关服务的概念时要注意讲清服务质量反映的是饭店综合实力，是饭店管理和服务整体水平的体现，而不仅仅将服务质量理解为员工的服务态度与礼节礼貌。 ; 第四部分　 客 房 管 理;一、要点;二、教学方法与要求;2．??清任何个人的服务质量在客人面前都表现为饭店的整体质量，因此，“人人为企业质量承担责任”的道理