2019年快递公司收派员服务规范.pptVIP

收派员服务规范 新员工培训 2019年1月9日星期三 2 课程内容 基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范 2019年1月9日星期三 3 客户为什么愿意使用**的快递？ 2019年1月9日星期三 4 安全 价格 快捷 客户 服务 2019年1月9日星期三 5 看得见的 看不见的 服务 收派员 二线岗位 三线岗位 2019年1月9日星期三 6 礼貌 热情 专业 自信 诚信 2019年1月9日星期三 7 我们很熟了，不用这么客气! 我没有时间和他们客套! 太麻烦了，有必要吗! 我这么做有什么好处! …… 2019年1月9日星期三 8 公司在这个行业能发展(好好生存)的必需条件 客户能认可(选择)的必需条件 服务人员的岗位必需条件 员工个人发展的必需条件 2019年1月9日星期三 9 服务在我形 服务在我行 服务在我心 2019年1月9日星期三 10 了解客户、规范服务、以客为尊 2019年1月9日星期三 11 第一阶：服务在我形 2019年1月9日星期三 12 干净整洁、朴素大方、亲切自然 2019年1月9日星期三 13 情景演示 2019年1月9日星期三 14 仪容要求 仪容要求 头发 长短适中，要勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不留长发，以前不盖额，侧不掩耳，后不及领为宜；保持端正的发型(女士要把头发扎起来) 。 面容 男士刮净胡须；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妆。 口腔 保持口腔清洁,早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料保持嘴角清洁。 2019年1月9日星期三 15 仪容要求 仪容要求 耳部 耳廓、耳根后及耳孔边应每天用毛或棉签清洗，不可留有皮屑 体味 要勤换洗内衣外衣，勤洗澡，给人清新感觉。 手部 保持手部的清洁，指甲修理整齐，指甲不得长于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩带造型奇异的戒指，佩带戒指的数量不超过一枚。 2019年1月9日星期三 16 着装要求 着装要求 身着公司统一制服，服装要慰烫整齐，不得有污损。 工牌佩带于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。 衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内。 手腕除了手表外不得带有其他装饰物。 系黑色皮带,鞋带要系好，保持鞋面干净,穿深色袜子,不得穿着拖鞋。 2019年1月9日星期三 17 模拟演练(1) 2019年1月9日星期三 18 工作姿势 工作姿势 姿势是心灵的表现 工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反 姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作 效率也会降低。 2019年1月9日星期三 19 情景演示 2019年1月9日星期三 20 工作姿势 工作姿势 坐 在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好， 两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向 前伸或跷二郎腿。 正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座位背部。 2019年1月9日星期三 21 工作姿势 工作姿势 ◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。 ◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。 ◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。 ◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。 ◇ 站立时不要挡住客户的视线。 立 2019年1月9日星期三 22 工作姿势 工作姿势 背要直 肩膀放松 两腿要站直、 挺胸、中心 放在腰部 下巴微抬,眼睛自然地向前看 走路方向在一条直线上 行 2019年1月9日星期三 23 工作姿势 工作姿势 在通道、走廊行走时要放轻脚步， 走右侧的中间位置，在行走时如遇到 客户应主动让客户先行。 行 2019年1月9日星期三 24 工作中要避免的行为 2019年1月9日星期三 25 模拟演练(2) 2019年1月9日星期三 26 公共行为规范 2019年1月9日星期三 27 模拟通关  2019年1月9日星期三 28 第二阶：服务在我行 2019年1月9日星期三 29 尊重、体谅、主动 2019年1月9日星期三 30 对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生， 就会在语言上、态度上、行为上有所表现。 2019年1月9日星期三 31 情景演示 2019年1月9日星期三 32 日常服务用语 招呼用语 “您好\你好\早上好\下午好！ 我是**速运的收派员” (初次见面或当天第一次见面时使用) 2019年1月9日星期三 33 日常服务用语 招呼用语