2019年思源经纪万科项目客户满意度服务体系.pptVIP

思 源 经 纪 万 科 项 目 客户满意度工作手册;【一】客户满意度工作岗位说明 【二】客户满意度工作宗旨 【三】客户满意度工作组织结构及人员编制 【四】客户满意度工作岗位职责 【五】客户满意度工作标准动作及工作流程 【六】客户满意度工作重要节点维护及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求;客户满意度工作岗位说明;【一】客户满意度工作岗位说明 【二】客户满意度工作宗旨 【三】客户满意度工作组织结构及人员编制 【四】客户满意度工作岗位职责 【五】客户满意度工作标准动作及工作流程 【六】客户满意度工作重要节点维护及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求;核心思想 －全方位执行，多角度监控，由“细节”入手，全面提升客户满意度！ 工作重要性 －万科品牌服务的体现 －思源经纪专业度的体现 －房地产大市场变化的需要 工作目标 －以2007年的北京万科客户满意度平均得分为基础，保证2008年北京万科客户满意度平均分再创新高，思源经纪万科项目均达到或超过当年客户满意度平均水平。;【一】客户满意度工作岗位说明 【二】客户满意度工作宗旨 【三】客户满意度工作组织结构及人员编制 【四】客户满意度工作岗位职责 【五】客户满意度工作标准动作及工作流程 【六】客户满意度工作重要节点维护及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求;北京公司客户满意度专项经理;思源将成立全面客户满意度监控体系（详图见上页） 设立北京公司层面客户满意度专项经理来管理、监控各项目满意度工作 －专项经理直接向北京公司总经理汇报工作 －定期召开周、月满意度例会，每天检查巡查日报表 －开盘、入住、重要活动、盖勒普年度调查等重要节点的满意度工作把控 思源代理的万科三个项目的满意度工作将统一管理，分而自治 从公司层面建立健全满意度保障机制;【一】客户满意度工作岗位说明 【二】客户满意度工作宗旨 【三】客户满意度工作组织结构及人员编制 【四】客户满意度工作岗位职责 【五】客户满意度工作标准动作及工作流程 【六】客户满意度工作重要节点维护及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求;专业人员 全面细致的规定动作 重要节点的维护;满意度专员－－随时监控项目满意度工作进展情况、定期检查满意度工作执行情况、对满意度执行人员进行定期严格考核并与绩效挂钩 项目负责人－－安排落实并监督满意度具体执行工作 项目全体人员－－具体执行人，必须严格认真的按照满意度工作流程和规定开展满意度工作;【一】客户满意度工作岗位说明 【二】客户满意度工作宗旨 【三】客户满意度工作组织结构及人员编制 【四】客户满意度工作岗位职责 【五】客户满意度工作标准动作及工作流程 【六】客户满意度工作重要节点维护及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求;对销售人员的客户满意度培训：客户满意度概念、工作职责、盖洛普调查培训 项目销售资料的管理，如：户型图、红线内外不利因素、宣传资料 销售现场公示内容的管理，如：红线内外不利因素、五证及房屋证件、万客会信息、温馨提示、车位公示、购房流程图、客户服务中心热线、开盘价格 销售接待流程的监管 现场软性服务的策划与管理，如：销售大厅背景音乐、洽谈区的餐饮供应。;短信温馨速递 生日客户的维护 认购祝贺 签约提醒 合同备案完毕告知 入住问候 项目工程进度告知 活动通知 节日问候 样板间开放、关闭息告知 项目重大进展告知;礼品发放 万客会礼品赠送 认购礼品赠送 签约礼品赠送 业主生日礼品赠送 现场活动礼品赠送 ;满意度报表的准确及时上报 及时地信息反馈和沟通将是满意度工作 的基本保障;电话回访 媒体监控 处理客户投诉 日常巡查 客户通讯的发放 客户描摹 日常培训 贴心服务;【一】客户满意度工作岗位说明 【二】客户满意度工作宗旨 【三】客户满意度工作组织结构及人员编制 【四】客户满意度工作岗位职责 【五】客户满意度工作标准动作及工作流程 【六】客户满意度工作重要节点维护及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求; 前期维护 中期维护 后期维护;客户在中午认购、签约时，可用业务员的名义，给客户准备午餐，让客户感觉时时刻刻都能得到关心。;迎接客户;阶段要求1 接待客户需要主