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精神科护患沟通 技巧  精神九科 杨磊 心理学 护患对话沟通的工具与桥梁 社会知觉效应 1.首因效应和近因效应????首因效应指的是人们在对他人总体印象的形成过程中,最初获得的信息比后来获得的信息影响更大的现象。 近因效应指在总体印象形成过程中,新近获得的信息比原来获得的信息影响更大的现象。 医务人员沟通技能的最低基本要求 倾听/收集信息的能力 运用沟通技巧，了解与平等对待病人/家属 团队协作精神 讨论/解决问题/行动计划 教别人学习能力/积极态度 向听众介绍适合他们需要的信息 与同事/家人等有效沟通和交流 这是沟通吗？ 有效吗？ 我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？ 这个人没法交，什么事儿都是他对。 病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。 哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！ 发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？ 什么检查，不就是挑毛病嘛！ 沟通，为什么沟而不通----患者投诉 1. 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生，“去找护士！”；问护士，她们说不是她们的责任，让我找护理员；找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。 沟通的概念 遵循一系列共同原则，将信息从一个人传递到另一个人的过程。 一、护患沟通的概念 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作 用的过程 什么是护患有效沟通？ 护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息 交流 二、护患沟通的意义 1. 收集信息 2. 证实信息 3. 分享信息、思想和情感 4. 建立信任关系 护患沟通的特征 1.专业性和工作性的沟通 2.特殊信息内容的沟通 3.多渠道、范围广的沟通 4.需要运用多学科知识所进行沟通 5.具有一定道德和法律意义的沟通 6.以病人为中心的沟通 三、沟通过程的基本要素 （一）沟通当时的情景（context） （二）信息的发出者（sender） （三）信息（message） （四）信息的接收者（receiver） （五）信息传递的途径（channel） （六）反馈（feedback） 沟通的六个步骤 1、产生想法目标：知己、真心 2、确定表达方式：知彼、关心 3、注意情况变化：关注、精心 4、领悟反馈内容：聆听、细心 5、接受对方承诺：中肯、用心 6、达成双方协议：诚信、同心 四、沟通的层次 （一）一般性沟通 cliché conversation （二）事务性沟通 fact reporting （三）分享性沟通 shared personal ideas and judgment （四）情感性沟通 shared feelings （五）共鸣性沟通 peak communication 五、沟通的类型 （一）语言性沟通 （二）非语言沟通 3. 语言沟通的技巧： （1）选择适当的词语（vocabulary） （2）选择适当的语速（pacing） （3）选择合适的语调和声调（intonation） （4）适时使用幽默（humor） （5）保证语言的清晰和简洁 （clarity & brevity） （6）时间的选择和话题的相关性 （nonverbal communication） （二）非语言沟通 （nonverbal communication） 1. 非语言沟通的定义： 不使用词语，而以人体语言（非语言行为）作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行的信息交往。 决定人第一印象的55387定律 3. 非语言沟通的特点： (1) 多渠道 A.?反应时间 B. 身体（体语） C.?声音 D.?环境 ◆ ??亲密距离（intimate distance） ◆ 个人距离（personal distance） ◆ ??社会距离（social distance） ◆ ??公众距离（public distance） 四种距离圈 （2）多功能： 补强作用 重复作用 替代作用 驳斥作用 调整作用 （3）无意识行为 （4）情绪表现 （5）真实性 （6）多种