金皇大酒店前厅部管理制度.doc

目 录 三、前厅部（84-95页） 34、前台管理制度…………………………………85 35、礼宾部管理制度………………………………89 36、商务中心管理制度……………………………92 37、电话总机房管理制度 ……………………… 94 38、前厅办公室管理制度 ……………………… 95 一、前台管理制度 1、入住登记安全制度 前台人员均要求持证上岗（临时户籍登记员资格证），严格遵守入住登记所要求的有效证件种类：身份证、护照、外居证、通行证、回乡证、军官证、警官证、旅行证、驾驶证，认真执行三清、三核对，完整填写入住登记单的十三项内容，做到谁登记谁负责，禁止无证开房、持非本人证件开房、代开房、一证开一间以上的房。 2、入住宾客户籍输入制度 宾客入住后，前台带班人员要监督员工将填写内容齐全、字迹清楚的登记单送到商务中心输入传输到公安局，做到随住随输。 3、协查网上通缉案犯，保管协查资料，确保输入及时正确制度 公安部门通过网传或电传的协查资料由安保部人员送至前台，由前台带班负责人进行签收，并马上在“在住宾客中”进行查找及在客史中查找，并负责将协查资料正确输入前台电脑资料库，并将协查资料妥善保存于档案夹，谁签收谁负责。 4、酒店客房钥匙制作、保管安全制度 前台人员均有各自的制钥匙卡机的密码，要求只有在为宾客制作钥匙时才可输入密码开启制卡机，并要求做到谁开启谁使用，做到人走机退，禁止使用他人密码制卡，禁止在不使用的情况下长时间开启制卡机，实行自己权限密码保管责任制，谁的密码谁负责。 遇有宾客要留存磁卡钥匙，应先建议客人自我保管，如宾客执意要存，要问清领取的时间、姓名、联系方式，纪录后与钥匙一起明示于前台工作台，当宾客索取钥匙时，接待人要核对电脑登记，核对留存记录无误后方可交还。 遇有宾客称钥匙遗失时，应马上通报值班经理，建议宾客换房或在前台制作“中止”卡将宾客门锁内所存信息全部中止，确保遗失卡不能再开启此门后重新制作新卡，前台接待人员要负责核对客人的电脑登记、个人资料及证件。 遇有宾客称钥匙遗落房间要求开门的，前台接待人员要负责核对电脑登记资料，无误后通报前台主管、值班经理，由后者通知客房部打开房间门，谁核对谁负责。 5、酒店其他经营场所在前台所存钥匙的管理制度 酒店所有的营业部门在前台存放营业场所钥匙，每天按规定时段领取，归还，营业部门人员及前台接待人双方要在交接本上记录时间、单位名称、双方签字，前台采取专人专柜负责保管这些钥匙，只在钥匙领还时才由专人将此柜开锁，前台交接班时进行一对一交接，双方在内部交接本上记录时间、班次，所剩余钥匙的单位名称，核对领用的交接记录，双方签字，谁掌管钥匙柜谁负全责。非营业时间取用钥匙要通报值班经理同意后方可办理交接手续。 6、前台电脑操作管理制度及对在住宾客资料保密的管理制度 前台人员均有各自的电脑操作密码，严禁使用他人代码进入系统对宾客资料进行输入、更改和查阅，前台人员要确保输入宾客资料、账目的及时和准确，对来人或来电查询住客资料的要婉拒，如遇特殊情况要请示值班经理批准后先与住客取得联系，得到授权方可将房号等资料告知对方或为对方转接电话，前台电脑只供前台人员使用，禁止在不使用的情况下长时间呈使用状态，个人代码自行保密和更改并对电脑记录的本人代码使用负责。 7、前台出纳财务安全管理制度 前台每班次负责出纳柜人员不得随身携带现金，钱柜人在开锁，人离落锁，个人对钱款、账目安全负全责，并按财务制度作账及上缴钱款，由当班带班人员及财务夜审人员进行核查和监督。 8、前台外币兑换处现金保险柜的安全管理制度 前台外币兑换处门锁、现金柜钥匙、大资金保险柜钥匙每班次专人负责，严格依据“中国银行外汇兑换管理办法”为入住宾客提供人民币兑换业务，个人对营业时段发生的钱款、账目负全责，并对外币兑换岗位所特有的凭据、印章等物品负责，班次之间实行一对一交接，内容包括钱款、帐目及营业物品，负责外币兑换的业务人员需经过专门培训并通晓报警的方式及方法。 9、宾客存放贵重物品保险箱的安全管理制度 前台客用保险箱的门锁钥匙及保险箱总万能钥匙由每班次专人负责，宾客使用保险箱及注销、退还保险箱，前台专门负责人要进行登记并在电脑中备注，客用保险箱使用情况设有专门档案卡，注明设立时间、箱号、取用次数及每次日期、时间、经手人签字及客人签字，非使用时间负责人保证门锁上锁、旁人不得入内，班次交接时实行一对一交接，清点使用的保险箱的档案卡及空箱的钥匙，进行交接记录及双方签字。 10、前台操作区域的设备运行、防火、防盗安全管理制度 每班次带班人员负责检查操作区域的设备运行情况，线路的火灾隐患，存放钥匙、钱款的柜、室的防盗措施是否按安全保管制度落实，承担本班次的管理责任。 二、礼宾部管理制度 1、上岗前，要做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁，仪容端庄，