客服经理培训第3日课件.pdf

奥迪客户服务经理非技术基础培训 复习与回顾 ► 每位学员回顾一个昨天自己印象最深 刻的培训要点 2 2013/4/17 1 奥迪售后服务核心流程－接车/制单 3 2013/4/17 3 4 2013/4/17 接车制单的目的 ► 以专业的素养，热情友好的态度传达奥迪对客户的关怀及服务理念 ► 正确诊断维修项目，取得客户信任，以迅速确认服务内容 5 2013/4/17 接车的准备工作 ► 工单的准备 ► 三件套的准备 ► 个人外表/状态的调整 ► 接车场地的准备 ► 预约客户提前通知/确认 6 2013/4/17 接车的标准步骤 1、准时接车，做好准备工作 2、迎接客户，确认客户维修要求 3、与客户一起进行环车检查 4、确认（与客户）检查结果及维修项目 5、估算交车时间及费用 6、制作工单，检查客户相应手续 7、解释工单并确认客户签字，询问付款方式 8、安排客户 9、安排车间接车 7 2013/4/17 接车环节需考虑的要素 ► 根据客户车辆的具体维修项目，准备相应问题 ► 车间的出勤状况 ► 维修项目的工作量及工时 ► 相应配件的库存情况 ► 当日车辆进场情况 8 2013/4/17 接车的问题处理 ► 客户预约时间与预约安排有冲突 ► 客户车辆的检查项目与预约时的维修项目差别大 ► 客户等待接车 ► 客户车辆手续未带全 ► 客户不同意建议的维修项目 ► 客户要求的交车时间不能满足 ► 客户对价格有异议 9 2013/4/17 检查车辆 、详细记录 ► 检查，然后记录 ► 召集有关人员为定单做准备 ► 与客户共同填写检查表（客户信息、车辆 信息） ► 使用保护罩（三件套） ► 在车旁接待客户，与客户一起检查车辆（ 理想状况应使用举升机和检测设备） 10 2013/4/17 检查车辆、详细记录 ► 如果故障只有在驾驶时才能识别，应与客户一起 进行路试 ► 记录所有缺陷、客户需要、所做安排，并在工作 订单上清楚地分项列出 ► 注明客户提出的任何条目 ► 随时提供价格信息 ► 检查您所需全部文件（收音机密码、车轮防盗螺 栓、维修记录、驾照、随车文件） 11 2013/4/17 问题事项 ► 向客户简单的转交钥匙及在工作定单上签字 ► 车辆无故障诊断，故障诊断责任交给车间 ► 未询问客户的联系电话或费用承受能力 ► 车辆文件忘带（收音机密码，无法打开后备箱/无法拿到备胎等） ► 没有客户需求的书面记录 ► 检车时单独记录，没与工作定单放一起 12 2013/4/17 承诺正确地进行工作 ► 遵守接车时的安排（协议） ► 预约安排的服务顾问要在场 ► 遵守时间安排 ► 替换车应是燃油充足的、整洁的、准备好投入使用的 ► 服务顾问应在接车时总结已同意的安排，客户应对此予以确认并签字 ► 明确如下事项： ► / 额外的服务维修 ► 客户取车方式和时间 ► 价格（标准维修/年检、保养） ► 订单之外（额外）的作业限价 ► 付款方式 ► 联系电话号码 13 2013/4/17 服务核心流程的标准——接车/制单(无预约) 车辆来了以后做系统地全面地检查，记录所有缺陷、客户需求及所做安排！ ► 检查，然后记录 ►召集有关人员为定单做准备 ►与客户共同填写检查表（客户信息、车辆信息） ►使用保护罩（三件套） ►在车旁接待客户，与客户一起检查车辆（理想状况应使用举升机和检测设备） ►如果故障只有在驾驶时才能识别，应与