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;研讨主题
一、服务技能的概念
二、学习服务技能的重要意义
三、如何学好服务技能
四、服务礼仪;高速公路收费服务中顾客投诉 的几种类型 ——资料来源:河南省高速公路联网营运管理中心;投诉原因分析;车型判别错误、收费出现差错:出现此问题为收费员责任心不强,业务水平不够过硬。
收费员服务态度不好:收费员应严格使用文明用语,不断提高文明服务质量和水平,出现这类投诉多为其它原因(如超载被查、称重不准、道路方向不清等)引起,收费员在这种情况下首先多理解顾客所处的境遇,灵活掌握服务的应对技巧,决不要因语言不当“激怒”顾客。;一、服务技能的概念;;; 要想使顾客(服务对象)满意,就要:
提高客户体验为主
适度控制期望为辅
服务技能高低决定顾客体验好坏,进而影响客户满意度。;;;三、如何学好服务技能;(二)加强培训,提高服务技能;; 2.注重细节;; 服务技能培训;实际操作与模拟服务 ;微笑服务训练;哪个更自然?;四、服务礼仪;要想做好服务礼仪工作要先摆正态度;2、礼仪的首因效应;3.服务礼仪培训的主要内容;◆道德的概念
道德是一种调节人与人、个人与集体、社会之间互相关系
的原则和规范的总称。通过社会舆论的力量,使之成为人们一
定的信念、习惯,并产生作用。
◆道德体系
天人合德、伦理道德、社会公德、职业道德
职业道德既是对本行业在职人员在职业活动中行为的基本
要求,同时又是行业对社会所负的道德责任与义务。
;声音训练的具体做法:;礼貌用语训练的具体做法:;礼貌用语训练的具体做法(续):;感情表达=7%言语+38%声音+55%表情;微笑作为服务的扶助手断,应始终伴随着服务的过程,它应是热爱本职工作的自然流露,应是主动热情为客户服务的工作印象,因此要使服务达到星级,做到主动热情、耐心周到,就必须重视微笑服务。
微笑必须做到“三笑” “三结合”
三笑:眼笑、嘴笑、心笑
三结合:与眼睛结合、与语言结合、与身体结合;体态语言训练的具体做法;保持整洁端庄。头发要常梳洗,发型要朴实大方,没有头皮屑;
最好选择容易梳洗又不易被风吹乱的发型,同时注意避免用色泽鲜艳的发饰;
注意手部清洁,经常修指甲,保持指甲清洁,不留长指甲,不涂有色指甲油;
可施淡妆,切忌浓妆艳抹,不再他人面前对镜化妆和当众梳头;;;谢谢!
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