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影响沟通的四个因素 四、环境因素 不恰当的时间 不恰当的地点 游戏：传递信息 ■ 5人一组  ■ 第一位看完正确信息后，用身体语言及相关物品表达出来■ 最后一位需将理解的传递信息用嘴表达出来 游戏：传递信息 我想和你一起去烛光晚餐！ 游戏：传递信息 启示：一个人在接收信息后根据自己的意识理解会产生误差 有效沟通的五个原则 一、正确回应对方的话 有效的回应可以告知说话人 ＊信息听到了－－要重复 ＊信息理解了－－总结 ＊信息得到恰当的评估 回应信息的三个关键 ＊希望达成共识 ＊给出语言反馈 ＊给出非语言反馈 有效沟通的五个原则 二、注意沟通中的态度 适时点头、微笑 良好的姿态（站、坐、走） 与对方目光接触 良好的行为举止（严禁不停的看表、按笔、瞌睡等） 有效沟通的五个原则 三、注意倾听 不要轻易下结论 关于发掘言外之意 即使不同意，也不要立即打断对方 边听边作记录 要支持、发问、总结、反映、重复 有效沟通的五个原则 四、经常不断的确认沟通信息 五、表达出让人印象深刻的沟通话语 游戏：传话 ■一共分二组， 5人一组 。 ■ 第一组第一位听完正确信息后，用语言将理解信息只传达一遍给后面的人。 游戏：传话有一天我与同事出差，路过洛阳，遇到有人抢劫，他们一共四个人，一个人拿手枪，一个人拿匕首，一个人拿炸药，一个人拿麻袋，它们都穿着黑色衣服并头带黑色袜子。我和同事在慌乱中他丢了雨伞，我丢了手机，最后公安局通知我们东西找到了。 游戏：传话 第二组第一位听完正确信息后，根据以上讲的五个原则用嘴将理解信息传达给后面的人，双方可以对信息相互提问。 四个沟通技巧 一、表示尊重 真实 客观 空杯心态（永远带着谦卑的心去学习） 四个沟通技巧 二、恰当的提问 开放式（5W1H） Why——为什么干这件事？（目的）； What——怎么回事？（对象）； Where——在什么地方执行？（地点）； When——什么时间执行？什么时间完成？（时间）； Who——由谁执行？（人员）； How——怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。 运用这种方法分析问题时，先将这六个问题列出，得到回答后，再考虑列出一些小问题，又得到回答后，便可进行取消、合并、重排和简化工作，对问题进行综合分析研究，从而产生更新的创造性设想或决策。 四个沟通技巧 二、恰当的提问 封闭式（在你提供的答案中选择） 探取式（答案是东，那为什么是东而不是西呢） 反射式（同一件事情，不同的人来回答） 四个沟通技巧 三、易地而处的聆听 站在对方的立场考虑 听→理解→反应→确认 避免破坏性行为 ＊ 刻意低估问题的严重性 ＊ 讽刺行为 ＊ 武断行为 积 极 聆 听 者 倾听方式 具体表现 结 果 错误的倾听方式 正确的倾听方式 不看对方 没反应 不说话 是无视对方的倾听方式，造成对方紧张、不安 以诚恳目光看对方 点头附和 与对方产生共鸣 让对方放松，不再紧张，是有礼貌的倾听方式 积极的倾听方式 诚恳的目光 点头附和 重复重点 给对方以满足感的正确倾听方式 不安 安心 满足 四个沟通技巧 四、给予建设性的回应 回应必须对事，并与行为有关 以改善而不是以批评为目标 把重点放在对方可以改善的行为上 寻求对方的意见而不是强加自己的意见 测试一：听从指示工作表 象限一 I 象限二 － － － － － － 象限三 FB MB BB 象限四 鼓 小狗 孩子 性别 要求：1、在字母I的上面画一个点； 2、在－空白处写上ABCDE; 3、选出不存在一个； 4、圈出不同类的。 测试二：请根据拼音写下文字 Shu mu.您写下的是什么呢？ 以上测试启示： 1、上级发出的指令含糊不清，要问清楚。 2、要留心及专注，以非语言方法营造正面气氛。 3、切记聆听的目的 （听、听见、听明白是有本质区别） 同事 沟通的类型 酒店经理 领导 下属 同事 如何与上级沟通 故事：曹操怒斩杨修（三国演义第七十二回） 根据此案例两人一组，讨论“做为下级应该如何传达上级的指令” 如何与上级沟通 向上沟通的形式： 一、接受命令 做到“答、记、唱、问” （应答、记录、复述、反问） 如何与上级沟通 二、汇报工作 ◆理清思路 ◆说话简明扼要，重点突出 ◆资讯及数据都极具说服力 ◆