客户关系管理教学课件.ppt

客户关系管理（专业课） 工商管理学院 * 《客户关系管理》课程主要框架 第一章 客户关系管理在现代企业竞争中的意义 第二章 客户关系管理的基础理论 第三章 客户生命周期理论 第四章 客户价值管理与客户知识管理 第五章 建立良好客户关系的公司战略 第六章 有效的客户关系管理中的个人技巧 第七章 基于信息技术的客户关系管理模式 ——CRM软件系统 Chapter Ⅴ 建立良好客户关系的公司战略 本章主要内容 5.1 创建客户导向的企业文化 5.2 建立客户关系管理体系 5.3 基于GAP模型的质量分析和客户关系持续改进 CHAPTER Ⅴ 建立良好客户关系的公司战略 5.1 创建客户导向的企业文化 5.1.1 观念变革——客户导向的企业文化价值理念变革 客户导向文化变革的一般路径 CHAPTER Ⅴ 建立良好客户关系的公司战略 5.1 创建客户导向的企业文化 5.1.1 观念变革——客户导向的企业文化价值理念变革 “客户导向”文化理念的内涵 1、客户资源是公司最为重要的资源——客户是最总要的 “客户永远最重要”意味着企业组织架构重组和流程变革； 意味着资源配置的调整； 意味着管理者角色的变化…… 案例：东京迪斯尼乐园的“倒三角组织结构”诠释 CHAPTER Ⅴ 建立良好客户关系的公司战略 5.1 创建客户导向的企业文化 5.1.1 观念变革——客户导向的企业文化理念变革 “客户导向”文化理念的内涵 2、客户永远是正确的 “客户永远是对的” 是处理客户关系的出发点和法则 “客户永远是对的”这一准则，体现了主动服务的要求 意味着客户关系处理技巧的提升 案例：沃尔玛的摄像头 CHAPTER Ⅴ 建立良好客户关系的公司战略 5.1 创建客户导向的企业文化 5.1.1 观念变革——客户导向的企业文化理念变革 “客户导向”文化理念的内涵 3、优秀的关系管理不仅仅是微笑 用心为客户着想成为我们的工作准则。 链接案例： 1、喜来登酒店 2、海洋酒店 CHAPTER Ⅴ 建立良好客户关系的公司战略 5.1 创建客户导向的企业文化 5.1.2 人力资源变革——以服务胜任能力为特征的人力资源管理 变革招聘过程与标准 懂得学习的人比能力强的更为重要；员工的情商比智商更关键 加强员工培训 客户关系糟糕的公司的原因 培训什么？——理念、运营流程、服务技能和决策能力、专家型员工 变革绩效考评和激励体系 CHAPTER Ⅴ 建立良好客户关系的公司战略 5.1 创建客户导向的企业文化 5.1.3 组织管理变革——以柔性有机型组织管理替代刚性机械型组织 降低部门化色彩：团队与矩阵结构成为趋势 扁平型组织结构：减少中间层次，扩大管理幅度 快速反应：向一线员工和部门授权 CHAPTER Ⅴ 建立良好客户关系的公司战略 5.1 创建客户导向的企业文化 5.1.4 借助信息技术——以技术手段整合客户资源管理 完整的信息技术应用就是建立CRM软件系统： 确定阶段目标和实施路线 分析业务流程 设计CRM架构和系统链接方式 评估实施效果和完善 需要注意的是：并不是每个公司都需要建立CRM软件系统。一个企业如果可以把客导向的理念贯穿在运营中，并把与客户资源管理相关的部门流程以某种方式整理和窜接起来，可以不需要CRM软件系统。但是，复杂或简单的信息技术都为有效进行客户关系管理提供了便捷工具。 CHAPTER Ⅴ 建立良好客户关系的公司战略 5.2 建立客户关系管理体系 5.2.1 客户增长矩阵 右图是一个基于安索夫矩阵基础上的客户增长模型，我们可以将企业客户增长战略分为四种类型： 1，客户忠诚于企业的战略。如何识别出核心客户并将企业焦点集中在客户的忠诚度上（主要是重复购买率）；当出现关系倒退时，如何来修复与该类客户的关系? 2，客户扩充战略。关注重点在如何通过开发新的产品/服务项目来提高老客户的感知价值，进而提高交叉购买率 3，客户获得战略。重点是获得新客户，也包括老客户的推荐购买上。 4，客户多样化战略。以新产品/服务需求谋求新的客户群体。 CHAPTER Ⅴ 建立良好客户关系的公司战略