信息系统项目管理师培训讲解.pptVIP

* * * * * * * * * * * * 八、信息技术服务和运维知识 信息技术服务质量模型 有形性 可靠性 响应性 功能性 可视性 专业性 吸引性 可视性的依从性 连续性 稳定性 安全性 可靠性的依从性 及时性 有效性 互动性 响应性的依从性 完备性 充分性 功能性的依从性 灵活性 礼貌性 主动性 友好性的依从性 友好性 服务质量评价指标体系 八、信息技术服务和运维知识 运维服务模型 过程 服务管理 服务报告 事件管理 …… 技术 研发 发现问题 解决问题 人员 组织结构和角色 知识 经验 技能 资源 服务台 知识库及工具 备品备件库 关键指标 策划 实施 改进 检查 八、信息技术服务和运维知识 基本运维服务过程 为了确保服务提供方具备相应的服务管理能力，至少应建立以下过程： 服务级别管理； 服务报告； 事件管理； 问题管理； 配置管理； 变更管理； 发布管理。 八、信息技术服务和运维知识 运维服务管理体系 运维管理对象 IT应用系统 IT基础设施 IT用户 IT供应商 运维部门和人员 运维服务支撑系统 监控管理 资产管理 安全管理 流程管理 综合管理 运维活动角色及 运维管理部门 运维部门 运维服务供应商 运维管理流程 事件管理 问题管理 变更管理 配置管理 服务台 财务管理 供应商管理 知识管理 服务级别管理 发布管理 考核管理 作业计划管理 值班管理 IT运维服务 调试 测试 维服务 网络接入服务 内容信息服务 安全管理服务 IT应用系统运维服务 IT基础设施运维服务 综合管理服务 使用 管理 制定/实施 调用 提供 使用 运维管理组织结构 外包管理 培训管理 应急预案管理 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 一、大型项目管理 1、大型项目管理概述 组织级项目管理是一种包括项目管理、大型项目管理、项目组合管理的系统管理体系，它可以帮助企业实现战略目标。 它的内容包括：（1）项目组合管理 （2）建立组织级的项目管理能力 一、大型项目管理 2、大型项目管理支撑工具 CMM：CMM是指能力成熟度模型，它是对于软件组织在定义、实施、度量、控制和改善其软件过程的实践中各个发展阶段的描述。 成熟度等级1：初始级 成熟度等级2：可重复级 成熟度等级3：已定义级 成熟度等级4：已管理级 成熟度等级5：优化级 一、大型项目管理 3、组织内部项目的共同特性： 最终目标都是支撑企业既定战略的实现，为企业创造利润 共同享有组织资源 共享项目的最佳实践将会提高整个组织实施项目能力。 一、大型项目管理 4、项目组合管理： 项目组合管理是一个保证组织内所有项目都经过风险和收益分析、平衡的方法论。 风险评估和提高资源利用率是项目组合管理的两个要素。 传统管理采用自下而上的管理方式，既数据从项目管理的底层开始收集传送至高层经过分析后对项目进行管理和控制。 项目组合管理采取自上而下的管理方式，既先确定组织的战略目标，优先选择符合组织战略目标的项目，在组织的资金和资源能力范围有效执行项目。 一、大型项目管理 2、项目组合管理： 组织的战略方法存在两种不同的倾向： 目标导向：关心的是组织的外部因素，既市场上可能存在哪些机会； 资源导向：关心的是组织的内部因素，既组织自身所建立的核心优势。 一、大型项目管理 2、项目组合管理： 结构化的项目选择和优先级排列方法包括：决策表技术、财务分析和DIPP分析。 决策表的优点：操作简单，信息一目了然。 缺点：各个特征值经过加权计算后获得的数值在总分上的贡献是否具有可比性。 财务分析法包括：净现值法、内部收益率法和投资回收期法。 DIPP分析由于处于不同阶段的项目之间进行比较的工具。 一般情况下，DIPP值用在初始的项目选择上其左右等同于其它方法，如净现值法。但是在项目进行中，遇到项目之间的资源冲突时，DIPP值可以给出很清晰的结果，便于对项目进行优先级排序，DIPP值越高的项目意味着资源利用率越高，越值得优先考虑资源的支持。 一、大型项目管理 2、大型及复杂项目的特征： 项目周期较长； 项目规模较大； 项目团队构成复杂； 大型项目经理的日常职责更集中于管理职责。 二、战略管理 1、企业战略的特性： 全局性； 长远性； 纲领性； 抗争性； 二、战略管理 2、企业战略的特点： 决策对象复杂； 面对的问题常常是突发性的，难预料的； 评价困难，难以标准化； 决策的性质直接涉及到企业的前途； 二、战略管理 3、战略的制定： 战略制定是在企业内部、外部环境综合分析的基础上，提出今后的中长期发展思路和方案。 包括：明确企业的使命、目标与战略设想， 战略可以通过战略分析、战略梳理、战略选择、战略评估和战略匹配来进行制定。 二、战略管理