NIKE顾客服务标准起跑线要点课件.pptVIP

推荐 sell f 我们的目标： 每单一件以上 精选 推荐 sell f “ 我再看一下，谢谢你！” “ 太贵了，谢谢！” “还有其他好的吗？” - “ 没关系！” - “不贵的！。。。” - “那你看看这个。。” 处理异议 精选 推荐 sell f 我随便看看 太贵了 还有其他什么更好的吗？ 我再看一下 我可能需要，不过我没有明确的需求，如果你能说服我，我就买。 我有点动心了，但我不想花那么多的钱。不是买不起，只是价格超出了我的预算，我需要更多信息，然后再买 好的，我想要一个，但我需要确信这个是最合适的，我需要更多的肯定信息。 1、我拿不准买不买，可我对它的产品还是缺乏信心。 2、我不想再纠缠了，我要离开这里 读懂顾客的话 精选 推荐 sell f “ 我再看一下，谢谢你！” “ 太贵了，谢谢！” “还有其他好的吗？” - “ 觉得哪里不满意？” - “这款的价格是比较高，但是。。。 “类似款式中，还有这件; 不过我 觉得这款比较合适你 。。。” 精选 推荐 sell f 处理的态度 A：耐心听顾客把话说完 B：不要跟顾客争论 C：突破异议时不要攻击顾客 精选 推荐 sell f 负面的内容先说，正面的内容后说 ——强调的内容放在后面说 “ 品质虽好，但价格贵 ” “ 价格虽贵点，但质量很好” 巧妙的说话 精选 推荐 sell f 练习六： 处理异议 精选 推荐 sell f 信号A：顾客突然不再发问 信号B：顾客话题集中在某一个商品 信号C：顾客征求同伴意见 信号D：顾客关心商品的售后服务 - 何时 帮顾客做决定 精选 推荐 sell f - 如何 推荐单一商品法 这个颜色挺合适你的。 这种款式比较适合你的身材。 排除法 这件有点复杂，那件颜色有点深，就这件吧！ 二选一法 要黑色还是白色？ 中号还是小号？ 情感诉求法 你女儿，拿到它一定开心死了 明天打球穿上它，一定很显眼 帮顾客做决定 精选 问候 greeting f - 外表 50% - 声音 40% - 语言 10% 重视第一印象 精选 问候 greeting f 头发：清洁整齐，发式简单，自然发色，符合运动形象 男性员工：短发 女性员工：若是长发，必须平整梳起 化妆：女性员工上班时间需保持自然淡妆（粉底、浅色眼影、自然唇色唇膏） 整体形象 年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善 精选 问候 greeting f 整体形象 年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善 指甲：指甲保持简洁、修短，可涂透明的指甲油 首饰：简单小巧，符合运动形象，易少佩带 （双手最多佩戴一枚戒指） 精选 问候 greeting f 整体形象 年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善 制服：上班时间必须穿着工服、工鞋，并保持清洁整齐熨平，佩带公司名牌 站立姿势：双手应握合放在前面或手臂自然下垂，不可倚靠任何物品 个人卫生：身上、衣服上无异味（包括烟味） 精选 问候 greeting f 检查你身边的同事，给她/他打分 练习一 精选 问候 greeting f 问候标准行为 友好的微笑 + 目光的接触 + 当顾客进门，靠近门口的同事： “欢迎光临” / “您好！/ 早上好！/下午好！/晚上好！” 当进店的顾客，来到你的区域： “ 你好， 这里是我们 XX 系列，请随意挑选。” “ 我叫XX，有需要可以叫我。” 适当促销：“本店新货上市（当季市场活动）、商场优惠” 精选 问候 greeting f “ Hi ! ” “ Welcome to Nike!” “ How are you doing?” “Can I help you?” 精选 问候 greeting f 练习二： 问候我们的顾客 关键词： 随时随地、热情、亲切 精选 感谢 thanks 推荐 sell 接触 engage 问候 greeting f 精选 接触