房地产项目遗留问题售后维修及投诉管理办法(试用版).doc

皇冠世纪城房地产项目遗留问题售后维修及投诉管理办法(试用版) 一、根据公司项目规范化管理要求，结合项目实施计划，确保项目售后维修工作质量，妥善应对客户投诉，特制定本办法。 二、适用范围：项目参建方及项目交付至质保期结束全过程。 三、售后维修管理组织 1、项目公司工程部为项目售后维修管理的职能部门，根据项目的性质及特点，会同项目总包施工方、各专项业务分包队伍、物业工程部成立专门的项目售后维修小组，并填写《售后维修值班表》，明确每日处理报修事宜的总负责人，处理项目从交付至质保期结束阶段维修事宜。 2、建立完整的售后维修信息沟通和处理平台，形成接到报修到完成维修的流程闭环，高效处理售后维修事宜。 3、编制整理项目维修月报，定期考核维修组各方的工作表现，将客户满意度等指标全部量化后，按照相关条款兑现奖惩，以保证本办法的有效落实。 四、项目售后维修工作流程： （见下页） 物业办公室收到业主报修信息 物业办公室收到业主报修信息 甲方工程部收到业主报修信息 第一时间通知工程维修组当日负责人 维修组当日负责人根据报修信息涉及专业和施工队伍，即时会同相关小组成员赶赴现场，对报修情况进行确认 维修组当日负责人根据实际情况，现场与报修业主及维修小组相关人员协调商定维修事项、维修方案、时间节点和具体责任人，并由物业工程部人员填写《报修单》（一式三联），一份交由业主本人，一份交与维修组当日负责人，一份物业