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旅游心理学周义龙 海口经济学院;第十章 导游服务心理;第一节 导游人员的服务意识与心理素质 ;学习目标;1;二、导游人员的心理素质;积极的情感态度;【思考与讨论】; 游客要求换导游员 1.旅游团的要求也属正常心理，小李应更多地考虑如何凭自己出色的工作，来赢得游客的好感和信赖。 2.正确的处理方法是：第一，应向游客说明并表示歉意；第二，表明自己将乐意为大家提供优质的导游服务；第三，冷静面对不公正的待遇，多为游客提供超常服务、“人情味”的服务。; 行动不便者上黄山 问题1：导游员可以不让这位老先生不上山吗？ 问题2：导游员遇到这种事情应该怎么办？;一、游客的一般心理需求;二、导游心理服务策略;【思考与讨论】; 旅游团内有数个小团体 1. 小团体的存在有着好的一面，也有不好的一面。导游员一定要注意到小???体的存在及演变，及时地加以引导， 2.导游员可走三步棋：第一步棋，了解小团体形成的原因；第二步棋，找出几个“小团体”的核心人物；第三步棋是对症下药，采取适当措施：介绍他们相互认识；设法提供所有团员相互接触、认识的机会。 ; 精心打扮换不来好印象 问题1：导游员小梅错在哪里？ 问题2：导游员怎样才能给游客一个良好的第一印象？ ;一、高度重视第一印象;;二、维护良好的个人形象;三、留下美好的最终印象;【思考与讨论】; “经理级导游”并非美称 1.本案例涉及导游员的“服务”与“组织管理”两大“角色冲突”。 2.避免导游员的“服务角色”与“组织管理角色”的失衡要注意两方面：一是导游员在端正服务态度的基础上着重提高组织管理旅游团和与旅游者的交往技巧；二是要让旅游者在旅游之前就对“服务”的内容有正确的认识。 ; 导游违规气走游客 问题1：导游孙先生的错误何在？ 问题2：旅行社该怎么处理？ ;安全心理;初期导游服务策略;懒散心理;中期导游服务策略;忙乱心理;后期导游服务策略;【思考与讨论】; 1.其他旅游团要求搭车 1）本案例涉及导游员的“服务”与“组织管理”两大“角色冲突”。 2）避免导游员的“服务角色”与“组织管理角色”的失衡要注意两方面：一是导游员在端正服务态度的基础上着重提高组织管理旅游团和与旅游者的交往技巧；二是要让旅游者在旅游之前就对“服务”的内容有正确的认识。 ; 导游员讲解，游客却在聊天 问题1：你认为小徐该怎么办？ 问题2：你有哪些办法帮助小徐阻止那几位游客的聊天？;;二、游览活动中的导游讲解;【思考与讨论】; 1．感悟寒山寺 山河之美，文物之奇，都需要导游员通过运用导游讲解技巧来着彩赋色，画龙点睛，从而达到寓教于乐，引人入胜的效果，使游客在游览中兴致高昂，为日后留下美妙的回忆。; 2.一问三不知的导游员 导游员应是游客的老师，游客的朋友，游客的楷模……导游工作是一项与人打交道的工作，中国人、外国人，老年人、年轻人，男人、女人，各种各样的人，会提出各种各样的问题。一问三不知，不是合格的导游员。 导游员不可能做到行行通，但多看书学习，不懂就问，使自己具备相当广博的知识面，却是导游工作对导游员的一项特殊要求。 ;2E5H9KcNfRiUlXp#sv)y0C3F6IaLdPgSjVnYq!t*w-A1D4G8JbMeQhTlWoZr%u(x+B2E5H9KcOfRiUmXp#sv)z0C3F7IaLdPgSkVnYq$t*w-A1D5G8JbNeQhTlWo#r%u(y+B2E6H9LcOfRjUmXp!sw)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%v(y+B3E6H9LcOgRjUmYp!sw)z1C4F7JaMdPhSkWnZq$u*x-A2D5H8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!tw)z1C4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!tw-z1D4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s%v)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G8JbMeQhTkWoZr%u(x+B2E5H9KcOfRiUmXp#sv)z0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!sv)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!sw)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!tw)z1C4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KbNfQiUlX