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客户服务创新 超值服务 1 顾问式服务 2 体验服务 3 个性化服务 4 服务创新 5 超值服务 超值服务就是向消费者提供超越其心理期待的满意服务。一般有售前超值服务、售中超值服务和售后超值服务三类。 1 超 值 服 务 超值服务是一种经营智慧 我们需要注意:不同的市场环境，不同的消费水平，消费者对超值服务的理解和要求是不一样的，如果送货上门在二十多年前是超值服务的话，那么，今天你就要选择新的超值服务方式，就要把目光放在消费者新的服务需求上，并要认真研究服务的技艺。 1 超值服务的实施要点 1 2 3 4 超值服务理念的确立 耐心细致，态度和蔼可亲 细心观察，捕捉客户的超值服务点 防止不切实际的承诺或盲目的行动 1 超 值 服 务 海尔售后“超值服务”受称赞 成功案例 MaBelle的超值服务 1 顾问式服务 顾问式服务，就是服务者以顾问的形式帮助其雇主解决相关咨询问题。其核心是摒弃传统的、以商品推介为中心的“说服式”销售，在服务的过程中，全面实施以客户为中心的“顾问式”全新服务模式，以最大限度地满足客户消费的理性需求和个性需求。 2 顾问式服务的四个要点 1 服务的核心是帮客户寻找适合的产品。 3 服务的重要条件是客户服务人员要具有专业化服务水平 服务的主要范围是一些价值高、操作复杂的高新技术行业或奢侈品行业， 4 2 服务的重点是随时解答客户关于产品的疑问。 2 必须全面而熟练 地掌握相关的行 业知识及服务知识 热情为客户提供 服务，满足客户 的实际需求 通过专业的服务技能 和素养，充分了解客 户的心理，关心其需 求，从而树立企业在 客户心目中的良好形象 密切关注竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，特别是客户的意见、建议和希望，并在第一时间向企业反映 服务人员 行业专家 情报员 企业形象代表 顾问式服务 2 顾问式服务 成功案例 顾问式服务解危光大依波 2 体验服务 体验服务是全新的服务理念，它区别于传统的教唆式服务，通过客户参与产品的体验，有目的地、无缝隙地向客户传递目标信息，以实现良性互动，而创造差异化的客户感知价值，实现客户的忠诚。同时公司可以通过直接与客户接触而改善和提升产品质量。 3 体验式服务 体验服务的要点 1．体验服务的出发点是树立客户的忠诚度。 2．体验服务的目的是实现与客户的直接互动。 3．体验服务是让客户自己来体验产品和公司，避免教唆式的市场推广。 4．体验服务过程是与客户倾心交谈、让客户感觉十分亲切的享受过程。 5．体验服务过程中服务是随时可根据客户要求来调整的。 3 体验式服务 成功案例：索尼的体验服务 美国Hertz公司的客户服务 3 个性化服务 个性化服务是一种有针对性的服务方式，从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。 4 个性化服务 主要优点： 个性化服务同客户单独对话 准备为顾客服务 充分利用最先进的信息技术和定制化手段 立足于从顾客需求出发，最终实现“双赢战略” 4 个性化服务 对策思路 企业再造 以求在成本、高质量服务和速度 客户范围 确定“金牌”客户、“银牌”客户及一般客户 扩大其服务范围 健全信息 利用媒体网络，卫星通信、声像一体化可视电话与顾客沟通 客户档案 完善和健全客户信息，信息在各部门间充分共享 个性生产（或服务） 为了满足顾客的多样化需求，企业必须具有快速调整的能力 制度创新 建立扁平化的组织结构，削减企业内部层次，促进信息传 递与沟通，发挥员工的创造性，增强企业的灵捷性 4 个性化实施 成功案例： 香港汇丰银行的个性化服务 4 服务创新 新服务概念 1 2 3 4 新顾客界面 新传递系统 技术 四个维度 5 服务创新 外部 引入 全面 创新 局部 革新 形象 再造 改型 变异 途径 5 服务创新 策略思路 1．把注意力集中在对顾客期望的把握上 2．善待顾客的抱怨 3．服务要有弹性 4．企业员工比规则更重要 5．用超前的眼光进行推测创新 6．在产品设计,和体现的服务要与建立一揽子服务体系结合起来 7．把“有求必应”与主动服务结合起来 8．把无条件服务的宗旨与