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ADSL拨号接入障碍处理流程（公客） ADSL拨号接入障碍处理流程（公客）实施要点描述 ADSL拨号接入障碍处理流程（大客、商客）       Unit of measure * 资料来源: 机密 Document Date 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 10000号 光电缆维护岗 0.5小时 0.5小时 24小时 | | | | | 0.5小时 6.５小时 用户申告 销障 　修改账号属性， 重新绑定端口 光、电缆障碍处理 反馈 有人测量 台跳线 DSLAM及以上 设备故障处理 无人测量台跳线 用户辅导 上报上级网管 中心并协助处理 障碍申告 判断 判断 设备告警 障碍判断 障碍处理 确认业务恢复 确认业务恢复 归档 资源更新 无需修改资料 需修改资料 光、电缆障碍 设备故障 本地网外障碍 简单 障碍 网络设备障碍 一般障碍 大范围障碍 DSLAM端口障碍 社区经理 网络监控岗 综合维护岗 测量岗 网络监控岗 修障 数据支撑岗 4小时 | | | | 1小时 1小时 | | | 关闭原端口， 开放新端口 归档 销障 反馈 恢复确认 反馈、销障、归档 处理 判断 障碍受理 发现问题 障碍申告包括10000号、网络监控中心发现的设备告警以及现场维护部门发现的用户、设备告警。 对于普通业务用户障碍申告，10000号应先进行用户辅导，达到以下要求：排除用户使用上的问题和简单的用户端问题，区别个别障碍还是大面积障碍。个别障碍转公共客户部处理，如是大面积障碍转网络监控中心受理，此时10000号的障碍受理和判断要在30分钟内完成。 障碍判断 障碍处理 各部门按障碍工单进行障碍处理：社区经理对涉及到网络设备障碍向网络监控中心申告，但必须保证在四个小时以内。网络监控人员对可以处理的简单障碍依据《网络监控中心处理的故障范围》进行处理，对不能处理的故障根据障碍类别进行派单处理。网络监控岗的判断时间为30分钟，对于需要更换端口的障碍，综合维护岗必须在接单后1小时内端口调整完毕，并将工单流转到下一环节：测量台或者社区经理岗。测量岗或社区经理岗必须在1小时内重新跳线完毕，将工单回复至网络监控岗。如是大范围故障，各岗位的处理时限若是设备告警以设备故障（影响业务）为准，若是用户申告，以A级ADSL故障处理时限为准。 普通业务线路终端障碍的业务恢复由社区经理进行确认，由网络监控中心进行受理的障碍由网络监控人员进行业务恢复确认。 普通业务线路终端障碍由社区经理反馈到前端或障碍申告部门。网络监控中心受理的障碍由网络监控人员反馈障碍申告部门。 障碍处理过程中如发现资源变动，需资源管理岗更新资源后才能将该障碍单归档。 确认业务恢复 反馈 销障 归档 恢 复 10000号 光电缆维护岗 0.5小时 0.5小时 24小时 | | | | | 0.5小时 4.5小时 用户申告 销障 普通障碍处理 　修改账号属性， 重新绑定端口 光、电缆障碍处理 反馈 有人测量 台跳线 DSLAM及以上 设备故障 无人测量台跳线 用户辅导 上报上级网管 中心并协助处理 障碍申告 设备告警 障碍判断 障碍处理 确认业务恢复 归档 资源更新 无需修改资料 需修改资料 光、电缆障碍 设备故障 本地网外障碍 简单 障碍 线路、用户端 客户经理 网络监控岗 综合维护岗 测量岗 网络监控岗 数据支撑岗 | 关闭原端口 开放新端口 社区经理岗 归档 销障 反馈 恢复确认 反馈、销障、归档 处理 判断 障碍受理 | | 3小时 45分钟 | | 45分钟 端口问题 转派 发现问题 障碍申告包括10000号、大客户和商业客户经理、网络监控中心发现的设备告警以及现场维护部门发现的用户、设备告警。 对于通过10000号的障碍申告，10000号应先进行用户辅导，要排除用户使用上的问题和简单的用户端问题，了解故障申告范围，对不能处理恢复的向网络监控中心申告，受理及判断时间为30分钟；网络监控人员对申告的障碍进行预判断，判断时间为30分钟，对可以处理的障碍进行处理，否则，针对不同的障碍现象和相应判断方法对故障进行定位并进行不同岗位的派单处理。 障碍判断 障碍处理 各部门按障碍工单进行障碍处理：网络监控人员对可以处理的简单障碍依据《网络监控中心处理的故障范围》进行处理，对不能处理的故障根据障碍类别进行派单处理。若是DSLAM端口问题，社区经理转派单到综合维护岗（必须在3小时以内），进行更换端口和帐号绑定（45分钟以内），完成后，派单到测量岗或社区经理进行跳线（45分钟以内），障碍恢复后，回复至网络监控岗进行确认、销障。如是大范围故障，各岗位的处理时限若是设备告警以设备故障（影响业务）为准，若是用户申告，以A级AD