提升网络投前诉处理满意度qc小组.pptVIP

提升网络投诉处理满意度 小组介绍 小组名称 网络服务运营小组 成立日期 2010年3月 活动课题 提升客户网络投诉处理满意度 课题类型 管理型 小组人数 组长 活动时间 2010年3月-2010年12月 活动频次 每月1次 组员情况 姓名 性别 组内分工 负责项目 组长 组织协调 副组长 组织协调 组员 成果收集及整理 组员 协调组织任务布置 组员 协助组织任务布置 组员 制定对策措施 组员 协调组织任务布置 组员 协调组织任务布置 组员 制定对策措施 组员 成果收集及验收 组员 执行措施 组员 执行措施 选题背景 客 户 满 意 度 网络服务是赢得客户信任的重要环节 网络服务是树立企业信誉的关键 网络投诉处理满意度 是衡量网络服务质量 的重要指标 当前三大运营商实现全业务运营，而在硬件设施水平相当的情况下，企业间的核心竞争力表现为客户满意度的提升，因此网络服务是未来树立企业信誉的关键，是赢得客户信任的重要环节。而衡量网络服务质量的一项重要指标就是网络投诉处理满意度。 现状调查 移动电话网络质量-满意度表现 2009年10月-2010年3月网络投诉处理满意度统计 09年10月 09年11月 09年12月 10年1月 73.6% 10年2月 10年3月 74.7% 76% 73.6% 73.1% 71.9% 网络投诉处理满意度的下降，严重影响客户感知。 调查结果 目标设定 根据当前现状，我们将网络投诉处理满意度最终目标设定为：84% 投诉处理管控机制落后 投诉处理人员 积极性差 客户诉求过高 投诉支撑能力欠缺 投诉处理力度不足 机 人 料 法 服务把控 能力差 服务环节死板 投诉处理 解决率低 网络投诉类型与回复口径不标准 客户期望值过高 工作人员技能欠缺 投诉处理支撑手段不到位 投诉焦点问题无法及时解决 网络投诉处理流程不完善 缺乏有效投诉跟踪解决机制 对外宣传与实际网络现状不符 原因分析 注：由于客户期望值过高、对外宣传与网络实际现状不符属于不可控因素，因此不进行要因确认分析 要因确认计划 序号 末端原因 确认内容 验证方式 确认标准 负责人 完成时间 1 工作人员技能欠缺 培训记录、测评成绩 小组诊断 网络投诉处理人员参培率95%，测评成绩85分 2010.4 2 投诉处理支撑 手段不到位 投诉支撑系统的实用性 现场调查 功能模块是否完善、 是否可以保证多用户 同时在线使用 2010.4 3 投诉热点问题 无法及时解决 热点问题解决率 抽样调查 热点问题解决率＞85% 2010.4 4 网络投诉类型 与回复口径不标准　 投诉处理归单分类现状 抽样调查 网络投诉工单 合规率＞95% 2010.4 5 缺乏有效的投诉处理 跟踪解决机制 网络投诉实际解决率 统计分析 网络投诉 实际解决率＞85% 2010.4 6 网络投诉处理流程 不完善 现有的投诉处理流程版本 调研访谈 处理流程 综合评分在85分以上 2010.4 末端因素：工作人员技能欠缺 确认方法：小组诊断 确认内容：培训记录、测评成绩 确认标准：投诉处理人员参培率95% 投诉处理测评成绩85分 负 责 人： 结果 显示 小组通过对历届投诉培训记录的核查，我们发现全省网络口投诉处理人员参培率为100%95%，培训测评成绩均在86分以上85分。 要因确认 基准值 末端因素：投诉处理支撑手段不到位 确认方法：现场调查 确认内容：投诉支撑系统的实用性 确认标准：功能模块是否完善、是否可以保证多用户同时在线使用 负 责 人： 该模块集合了HLR信息查询、客户充值记录查询等日常投诉处理常用的系统20余个，为前台投诉处理提供了可靠的支撑保障。 系统工具整合 网络前移信息 主要用于网络覆盖、网络割接、 网络故障的投诉前移 要因确认 结果显示 网络客服支撑系统总计5个功能模块，支持300名用户同时在线使用，时延不超过3秒，每天全省累计登录次数超过500次，为投诉处理提供有效支撑手段。 末端因素：投诉热点问题无法及时解决 确认方法：抽样调查 确认内容：热点问题解决率 确认标准：热点问题解决率＞85% 负 责 人： 结果 显示 热点问题解决率较低，平均值仅为70%，距离标准值85%相差15个百分点。 要因确认 要因确认 时间 抽样投诉数量 不合规工单数量 工单合规率 2009年10月 54 9 83% 2009年11月 76 6 92% 2009年12月 89 11 88% 2010年1月 43 4 91% 2010年2月 54 7 87% 2010年3月 68 10 85% 末端因素：网络投诉类型与回复口径不标准 确认方法：抽样调查 确认内容：投诉处理归单分类现状 确认标准：工单合规率＞95%