毛家饭店培训手册-4案例分析.docVIP

广州毛家饭店新概念员工手册 楼面服务手册 第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 25 页 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 25 页 餐厅服务工作理念案例分析 餐厅服务工作理念 服务是为集体和他人的利益，需求或为某一项事业而工作的行为。首先应该明确的是：服务本身是一种付出工作的行为，没有付出工作行为不能称其为服务。这种工作行为的对象从广义的角度出发是紧紧围绕着服务者所处的社会和集体以及社会和集体的各个成员（具体包手：顾客、同事和社会公众）的利益和需求。同时服务要树立起正确的方向和目标，并要朝着这个方向，最终达或超过这个目标而努力。“以顾客为中心”是酒店经营策略，这一经营策略指导着我们企业内部的各项工作，其中包括服务理念的树立、服务理念的树立不仅要建立在深刻理解服务内涵的基础上，同时更要紧紧围绕着“以顾客为中心：的经营策略。，我们服务行为的方向和目标就是 让广大消费者在消费活动中体会“更多的价值”，获得“全面的满意”。这就是酒店以顾客为中心”的服务理念。将服务理念根植于味时尚全体服务人员的心目中是基础，通过服务理念指导味时尚全休服务人员具体的服务工作行为是目的，最后将表述的服务理念实现为顾客的实际感受是结果。其中，根植服务理念，根据服务理念指导工作行为显得尤为重要。这里通过以下几个方面帮助味时尚全休服务人员达成树立正确的服务理念。 一、服务理念紧紧围绕着的主体 顾客，虽然他们存在着需求的多样性、个体的差异性和心理影响的复杂性，但是他们都具有“有思想、有感情、从事社会活动”的基本特征，把握这一基本特征，是有效地开展服务工作的基础。同时在味时尚要不断提高对“顾客是上帝”|“顾客是衣食父母”、“顾客永远是对的”三句话的理解，通过对这三句话的理解，树立正确的服务理念，完成优良的服务行为。 二、对顾客而言，尽管他们在消费活动中的价值需求有不同的表现，但是他们都需要实现价值的互换，而且是最大化的价值互换。对味时尚而言，从与顾客的交易活动中获取更大价值是我们企业得以生存和发展的必要保证，而带来更大价值回报的唯一的最好的方式就是向顾客提供价值。我们要注重产品质量，因为产品质量是保证价值的重要条件，但它并不能全部左右价值的多少和大小，价值的最大化还要更完美地体现在服务的整个过程中，通过优质的服务，努力使顾客体会到味时尚产品价值以外的，最大化的价值要求。 三、让顾客全面满意，而不是某一个环节的、某一个产品的、某一个服务人员的满意，这是让顾客获得全面满意的一个方面。另一个方面我们要不断修正完善服务工作，意味着树立正确的服务理念，要有积极的、正确的面对不足和错误的态度，同时用前瞻的眼光，看待社会和企业的发展，最终弥补不足，改正错误，完善服务。 为什么说“顾客是上帝”？ “顾客是上帝”明确了顾客的地位。顾客在企业的经营活动中处于至高无上的地位，只有在我们心中真正把顾客奉为“上帝”，真正做到无条件地尊重顾客，关心顾客，积极主动地了解顾客的需求，千方百计地为顾客提供尽善尽美的服务与产品，才能使顾客真正满意。 为什么说“顾客是我们的衣食父母”？ “顾客是我们的衣食父母”明确了顾客与我们之间的关系。在激烈的市场竞争环境中，顾客往往可以有多种多样的选择，而我们企业的生存与发展却唯有依靠顾客的经常光顾。“顾客是我们的衣食父母”不能单独去理解字面上的“父母”，而是通过这种关系的描写强调企业与顾客关系的重要性，所以我们必须遵循“顾客至上”的原则，以热情、诚恳、准确、及时的服务来让顾客满意，让每一位“新”、“老”顾客都愿意再次光临，不是顾客“靠”我们才有饭吃，而是我们“靠”顾客才能生存，千万不能将客我之间的依赖与被依赖关系混淆了。 怎样理解“顾客永远是对的”？ 顾客对我们的不满来自两个方面：一方面，顾客对我们的不满绝大多数来自我们工作的失误，顾客表示不满，是为了让我们做的更好；另一方面，顾客对我们的不满可能 并非来自于我们工作的失误，而是我们工作与顾客期望有差距，顾客表示不满，同样也是为了让我们做得更好。 多数顾客来餐厅的目的是就餐消费，不是来故意挑刺和找茬的，所以我们要耐心友善地对待不满的顾客，如果我们虚心听取顾客的意见，并积极寻找导致顾客不满的原因，努力改进我们的工作，我们就会把顾客的不满转化成我们改进工作的推动力。 在任何情况下，我们都不应该计较顾客的态度和表达意见的方式，即使 特殊的顾客，我们也不应该失去耐心和友善，更不能对顾客“以牙还牙，以眼还眼”。 为什么在服务过程中要讲诚信？ “人无信不立，店无信不兴”，“诚招天下客，信待八方人” 可见诚信是商业活动中必须格守的基本原则。在分工协作的现 代社会中，人与人之间的交往始