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* 沟通的准备 对方 √背景、资历 √可能的想法 √性格、影响力 √期望值、价值观 我 √要传达的讯息是？ √要说明的观念是？ √我的期望是？ √要如何搜集资讯？ 思想、观念、讯息的传达 从一方传到另一方 使对方接受并了解 采取行动 沟通的进行 换位思考：将我心，换你心，始知相忆深。站在对方的角度思考 对事不对人，避免人身攻击 控制情绪，态度最重要 谨慎选择语言，语意要明确 立场要坚定，措辞要委婉 世界顶尖沟通人物的信念 人不等同于他的行为。 每个人在每分每秒都在做他最好的选择 没有不好的人，只有不好的心态 任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面 不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的 世界顶尖沟通人物的信念 倾听对方讲话的目的，而非争辩他们讲得是否正确 所有的沟通分成两种： 一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。 因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。 沟通三环节 表达 倾听 反馈 ， 如何表达 正确与准确 不能情绪化 避免攻讦，更不能人身攻击 不要揣测对方 对方能接受的语言 时机、场合的选择与安排 会听会沟通 少说多听：倾听是沟通的开始 有效倾听：听见、听清和听懂 心有灵犀：用心体会话中滋味 细心聆听：掌握对方弦外之音 买剃须刀、老先生买车、乔.吉拉德卖车 两夫妇存钱 积极倾听 用耳朵听 用眼睛看 用心聆听 聽 强调“说” 听 倾听的技巧 设身处地 积极回应 专心致志 准确理解 听完再说 排除负面情绪 为什么要反馈？ 让对方知道您在听 确认您听懂对方在说什么 让对方知道您听懂了他在说什么 反馈的技巧 满足对方的需要 反馈的内容要具体、明确 要正面、积极并有建设性 对事不对人 聚焦在可以改进之处 沟通的策略 策略一：倾听 不断地让对方发言，愈保持倾听愈握有控制权。 在沟通过程中，80％是倾听，其余20％是说话，而在20％的说话中，问问题又占了80％，以问问题而言，愈简单明确愈好，答案非是即否，并以的态度和缓和的语调为之，那么一般人的接受程序都极高。 沟通的策略 策略二：沟通中不要指出对方的错误，即使对方是错误的。 不妨让与你沟通的对方不失立场，同时也可以让他以另一种角度来衡量事情，而由他自己决定什么是好是坏。因为凡事无所谓对错，只是适不适合你而已，沟通的道理亦同。 沟通的策略 策略三：表达不同意见时，用“很赞同…同时…”的模式 若要表达不同的意见，可以说：“我很感激你的意见，我觉得这样非常好；同时，我有另一种看法，来互相研究一下，到底什么方法对彼此都好...”“我赞同你的观点，同时...” 不说“可是，但是...”，因为这两个词句中会中断沟通的桥梁。 沟通的策略 策略四：妥善运用沟通三大要素 人与人面对面沟通时的三大要素是文字、声音及肢体语言。经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时，三大要素影响力的比率是文字7％，声音38％，肢体语言55％。 不同类型的人的特色 在神经语言学中，人可以分为视觉型、听觉型、感觉型三种。 视觉型的特色：讲话快速，急躁，呼吸急促，从喉咙呼吸，常患扁桃体炎。 听觉型的特色：讲话速度稍慢，声音较小，和人讲话时甚至不看对方，从横隔膜呼吸。 感觉型的特色：讲一句话后有时要想一下，然后拼凑讲下一句，速度非常慢，从肚脐以下呼吸。 沟通秘诀： 你必须先被别人影响； 然后才能影响别人 进入对方的类型频道 当你能模仿对方的声音和肢体语言时，对方马上会开始对你产生好感。因为你的肢体语言和对方类似时，已拥有和他55％的共同点，加上模仿声音，就有了93％的共同点。这会比想尽方法和对方拉关系来得有效得多。 模仿对方并非是不尊重反而更是尊重，因为你以他的立场去和他沟通，而非以自我的标准去衡量。 最好的沟通者都如水一般，能进入任何的容器，因此，他在任何场合都能十分自在 不会提问、不会沟通 主动提问，化被动为主动 有控制性的提问：罗斯福巧答！ 问对问题，把沟通落到实处 见什么人，问什么话：看个性 掌握提问的最佳时机：吃了吗？ 提问也要看场合：公开与私下 提问要适应对方心理：兴奋点 沟通三不 不批评：赞许比批评更有 力量、让对方感到自尊 不争辩：切勿与人争辩、 理智面对他人的过错 不抱怨：少抱怨、多想些方法 巧索钻石与庄王绝缨、唐狡 柯立兹巧评秘书 卡罗素的母亲 演讲稿、两户邻居 阿光变了 沟通三绝 微笑：用微笑打开沟通大门 赞赏：赞美有方，捡好听的说 学会欣赏，沟通升个级 幽默：幽默是最神奇的沟通术 算命的结果 盖瑞警官的事迹 乾隆要纪晓岚去投河 希尔顿母亲的话 沟通中人的身体一直在说话 对方双手抱胸表示要观察您一阵子，对你存疑！ 眼球出现左右晃动，正在想对策来应付你！ 眼球斜