电话客服培训.ppt

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第三章 客服中心处理投诉问题 客 户 投 诉 用 语 客户说话时,认真听取和记录客户反应的问题; 不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应; 常用“恩、对、是、好”等肯定的词语表示对客户的尊敬。 第三章 客服中心处理投诉问题 客 户 投 诉 用 语 对于业务类的投诉: “您反映的问题,我们会尽快向上级部门反映 ,并在2天内给您答复,好吗?” 对于服务态度方面的投诉: "很抱歉,我理解您现在的心情,我代表我们公司给您道歉,我们会对您反映的情况进行核查,最后给您一个答复,好吗?” 第三章 客服中心处理投诉问题 善 用 “我” 替 代 “你 ” 习惯用语:你错了, 不是那样的! 专业表达:对不起我没说清楚,但我想...... 习惯用语:如果你需要我的帮助,你必须...... 专业表达:我愿意帮助你,但首先我需要....... 习惯用语 :听着,那没有坏,所有系统都是那样工作的。 专业表达 :那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看 到底哪儿存在问题 习惯用语 : 你没有弄明白,这次听好了。 专业表达 :也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍 回 复 投 诉 时 开场白 :“您好,请问你是***先生(女士)吗? 联 系 到 投 诉 人 时 “您好!我是xx公司的客服,您曾经向我们反映的***问题(投诉内容),我们进行了仔细的核查,我想给你解释一下,( 或者:我把核查的结果给您说一下好吗? ) 第三章 客服中心处理投诉问题 第三章 客服中心处理投诉问题 客 户 对 回 复 认 可 时 “好的,您还有什么其他问题吗? (若有,则继续处理) “如果您还有什么意见或建议,欢迎你拨打客户服务热线***,我们会及时为你处理,打扰您了。谢谢!再见! 第三章 客服中心处理投诉问题 客户对回复不认可时 “很抱歉,您看这样好吗/我们再核查一下,尽快回复您,可以吗? 若 客 户 同 意 : “我们会尽快给你答复的,谢谢!再见!” 若客户不同意时,要求立即回复 : “很抱歉,对于您反映的问题我 们必须通过相关部门进行核查以后,才能回复您,希望您能体谅!我们会尽快给你一个答复的,好吗?” 第三章 客服中心处理投诉问题 客 户 对 回 复 不 认 可 时 “很抱歉,您看这样好吗/我们再核查一下,尽快回复您,可以吗? 若 客 户 同 意 : “我们会尽快给你答复的,谢谢!再见!” 若客户不同意时,要求立即回复 : “很抱歉,对于您反映的问题我 们必须通过相关部门进行核查以后,才能回复您,希望您能体谅!我们会尽快给你一个答复的,好吗?” 第三章 客服中心处理投诉问题 (1)对不起!这个问题我帮您了解清楚后再与您联系好吗? (2)对不起!关于这个问题,请您拨打****(电话号码)咨询好吗? 用户说没时间时:不好意思打扰您了,您看我何时给您打电话方便呢? 用户说对产品没有信心时:您是否方便告诉我是什么原因吗? 遇 到 疑 难 问 题 时 第三章 客服中心处理投诉问题 客 户 投 诉 完 以 后 ①”很抱歉,先生(女士),因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反映的情况.” ②”您所反应的具体情况我已经了解了,并且做好了记录,我想再给您确认一下,好吗?”(复述客户所说的内容)”"请问您还有一些补充的吗?"(若没有补充)"您反映的问题,我们会立刻转给相关部门核查,并给您一个满意的答复,好吗? 第三章 客服中心处理投诉问题 压力缓解 顾客投诉 深呼吸,放松心态 棘手问题 压力转移,询问上级 无理要求 坚持原则,对无理要求说“NO” 下班后 1.读书。一本好书常常可使人心胸开阔,气量豁达。 2.饮食。减少辛辣食物,清火润肺,护肝明目。 3.健身。打球、跑步,嗅闻花木香,亲近自然,放松身心。 4.自我激励。对自己的工作给予正面的评价。保持高昂的士气。 5.睡眠。保证每天7-8小时。 自我压力缓解 第三章 客服中心处理投诉问题 总 结 语 : 宽 容 耐 心 是 基 础, 审 时 度 势 是 关 键, 圆 润 沟 通 靠 功 底, 降 低 损 失 是 目 的, 赢 回 客 户 是 效 益。 几个问题: 1.客服话术整理。 2.产品报价表。 3.客户分类。 4.接听电话小记模板。 5.问题反馈表。 谢谢大家! 目 录 第一章 客服中心岗位描述 第二章 客服中心电话技巧 第三章 客服中心处理投诉问题 第一章

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