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职场沟通能力训练 本次课程我们将学到的内容 1、沟通的定义 2、沟通的类型 3、沟通的模型 沟通的意义 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 沟通的定义 沟通包括以下几个内容：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通的类型 语言：口头、书面 非语言：声音语气、身体接触、肢体语言 通过研究证明，在沟通中有55%的信息是通过肢体语言传递的。 沟通的模型 沟通的三大要素 要素1 ：沟通一定要有一个明确的目标 要素2 ：达成共同的协议要素 要素3 ：沟通信息、思想和情感 头脑风暴 你认为的沟通功能有哪些 约束员工的行为（遵守公司政策） 激励员工改善绩效（参与管理时代） 表达情感（分享挫折与满足） 流通信息（信息与成功） 项目二 沟通的步骤 沟通的步骤 有效沟通的基本步骤: 步骤一：事先准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成协议 步骤六：共同实现 沟通的步骤 步骤一：事先准备 设立沟通的目标 制订计划 预测可能遇到的争端和异议 对情况进行SWOT分析 Strengths(优势） Weakness（劣势） Opportunity（机会） Threats（威胁） 沟通的步骤 步骤二：确认需求 积极倾听 有效提问 及时确认 沟通的步骤 步骤三： 阐述观点 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。 在阐述观点的时候，按照这样的顺序来说，对方更容易懂，容易接受。 沟通的步骤 步骤四：处理异议 沟通的步骤 【头脑风暴】 面对客户的拒绝借口，你该如何应对？ 1、我要考虑考虑 2、现在生意不景气 3、你的价格太高了 4、我不在意品质 5、我还要和别家比较比较 沟通的步骤 步骤五：达成协议 步骤六：共同实现 项目三 有效沟通的技巧 有效沟通的技巧 一、有效沟通技巧——会倾听 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 倾听全部信息 表现出有兴趣倾听 有效沟通的技巧 有效倾听三步骤 准备倾听，发出准备倾听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 准备理解对方全部的信息 倾听的五个层次 听而不闻 假装倾听 选择性倾听 专注的倾听 设身处地的倾听 有效沟通的技巧 二、有效沟通技巧——能说 WHY： 一个人必须知道为什么说 WHAT： 一个人必须知道说什么 WHEN： 一个人必须知道什么时候说 WHO： 一个人必须知道对谁说 HOW： 一个人必须知道怎么说 WHERE：一个人必须知道在什么地方说 有效沟通的技巧 四、有效沟通技巧——会问 1、提问要有目的 2、提出的问题应紧扣主题 3、提出的问题要少而精 4、问题表达要明确