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PAGE 3 运营管理基础 第一章：绪论 1.1运营管理定义：一是运营管理对企业获取竞争优势的全面作用和贡献；二是运营管理在其职责范围内需要把更多的精力放在日常业务上。（帮助企业获得竞争优势；关注日常业务） 1.2运营管理对社会贡献：提高生活水平，提高产品、服务质量，关注环境，改善工作条件 1.3运营管理的新特征：服务业在运营管理中的应用，对质量定义的扩展，运营管理的理念向市场营销和人力资源等其他职能部门扩展，运营管理使最终产品的增值得以实现。 1.4运营管理的动态环境：全球化竞争，技术进步（互联网B2B、自动化机器人） 第二章：运营战略与企业竞争力 2.1运营管理战略总览 企业总体战略（corporate strategy）：企业为寻求持久竞争优势而做出的关于企业整体业务组合的谋略，以及相应的获取资源和配置资源的筹划。 每个独立经营业务在集团企业中通常被称为“战略业务单元”（SBU），每个SBU的战略就称为竞争战略（business strategy），主要涉及每个SBU如何在市场中竞争（提供哪些产品和服务以及服务对象） 运营战略：在运营管理职能领域内如何支持和配合企业在市场中获得竞争力。 结构性战略：包括设施选址、运营能力、纵向一体化和过程选择（长期战略决策问题） 基础性战略：包括劳动力问题（数量和技能水平）、质量问题、计划和控制以及企业的组织结构（战术决策问题，因为时间跨度较短） 由企业的竞争优势要素构建：a低成本b高质量c快速交货d柔性e服务 运营战略是一项长期的规划，以最有效的利用企业的关键资源，支持企业的长期竞争战略和企业的总体战略 2.2运营战略对客户价值的增值 公式一：客户感知价值=产品总收益/产品总成本 （客户感知价值比率1，客户认为产品有价值，比率越大，价值越高；相反，若是1，则感觉物非所值） 公式二：客户感知价值=总收益-总成本 （为+时，有价值；为-时，则认为物非所值） 如何增值：a降低成本b增加购物便利c提供快速服务d提供信息服务e提供个性化服务 2.3影响运营战略决策的新趋势：全球化，新技术 2.4竞争优势要素 下一个竞争优势要素： A环保公益和环保产品的运用 B信息的运用 2.5由竞争有事要素构建运营战略：聚焦和权衡 厂中厂（PWP）聚焦方式：在企业内的不同地方装上不同生产线，每条生产线都拥有独特的竞争优势要素。P28 --订单资格要素，订单赢得要素 2.6聚焦核心能力 ? 核心能力：企业独有的对竞争优势要素的获取能力。企业运营管理部门开发出的某种或者某系列能够使企业在竞争中差异于竞争对手的能力。 ? 聚焦过程价值链 2.7制造与服务的融合战略 ? 面向下游服务四种服务战略：嵌入式服务；综合服务；整体解决方案；配送控制 ? 实现制造与服务的融合战略的其它方法：示范专业知识及专家技术；客户培训 第三章：新产品、服务开发与流程（有计算，不知是否要） 3.1新产品和服务开发的重要性 ①竞争愈加激烈（全球化导致国外对手竞争）：先进的通信技术；降低贸易壁垒的趋势；活物运输速度加快 ②技术发展：产品淘汰得更快；产品与服务的生产和交付的流程被影响，开发制造时间周期缩短，自动化技术，机器人运用。 3.2快速推出新产品的益处：①扩大市场份额②价格溢价(溢价)③快速响应竞争⑤制定行业标准 3.3新产品分类 ·派生产品：创新程度最少；是对现有产品功能的综合和改进；较之现有产品得以降低成本或针对一些特征或功能进行简化或完善；投入资源少，是对现有产品补充延伸；确保企业近期的现金流；企业可以短期内保持市场份额 ·换代产品：创新程度居中；带给顾客更新的解决方案，从而能扩宽产品族，技能保持市场活力又能延长产品族的生命周期；对企业利润收入持续增长很重要（利润收入为换代产品的开发和市场运作提供必要投入）；保证了顾客对产品的持续忠诚度。 ·创新产品（突破性产品或革命性产品）：创新最高；对设计或流程进行很大变动；往往以全新产品身份出现在市场中 ，同时将成为企业核心业务，使企业成为先入者，获得先入为主的优势；不仅能够使企业在现有市场获得成功，也能在新市场中获得成功，长远未来优势。 3.4新产品开发过程(NPD) ①不断推出新产品概念②把这些新产品概念转化为顾客需要的可靠功能设计③保证这些功能设计的可生产性④选择与顾客需求相匹配的流程⑤尽可能缩短新产品开发完成时间。 产品创意：新产品创意来源于市场营销部门，与客户交流，倾听客户心声从而挖掘创意。 概念产品开发：产品初步设计（研发部门）市场和顾客需求详细分析（营销部门） 质量功能全开：通过学习并听取顾客意见来决定优势产品的