基于数据挖掘的移动客户流失分析系统.PDF

% %,, 年 第 期 计 算 机 系 统 应 用 基于数据挖掘的移动客户流失分析系统 !#$%’ (%)*+ ,-).*/0),+*1/.01’2,3’$*/,+4#% 5#*6,7#)#2’’8 叶 进 张向利 张润莲 桂林电子工业学院通信与信息工程系 #,, ! ! ! ! 摘要!客户流失是竞争日益激烈的市场中移动公司面临的一大难题# ’移动客户流失分析系统(在数据挖掘的基 础上实现了客户流失模型的管理应用其中关键的环节是通过流失客户的预测和分析辅助市场经营人员制订 相应的策略 文中介绍了决策树和聚类两种数据挖掘算法在该过程中的应用 并对得到的结果进行了说明和分 # 析 实践证明 该系统提供的信息能够科学地帮助移动公司解决客户流失的问题 # # 关键词 数据挖掘 决策树 聚类分析 客户流失预测 ! #! 引言 和评估’ 移动通信用户的客户流失是一个长期以来困扰全 ’ ! 球移动电话运营商的难题 在欧洲 每年有-_,‘ ) 的客户流失 而获取一个新客户的平均成本超过了 aX,,!这几乎相当于一个客户年内给公司带来的净 利润’ 这种情况直接导致客户回报率的下降’ 从全球 的范围来看!移动通信运营商每年因为客户流失所带 来的损失在#,,亿左右*#!6+ ’ 根据流失的客户和没有 流失的客户性质和消费行为 进行挖掘分析 建立客户 ! ! 流失预测模型 分析哪些客户的流失概率较大 流失客 ! ! 户的消费行为如何 正在成为移动公司面临的重要课 ! 题’ 移动客户流失分析系统 是一个基于数据挖掘 # $ 图 #!数据挖掘的步骤 的智能信息分析系统! 它从用户资料 帐单 详单等业 图 所示的各个步骤并不是线性的 要取得好的 ! # ! 务数据中提取相关的信息 进行流失客户的预测和分 结果就要不断重复这些步骤 在 移动客户流失分析 ’ # ! ! 析 辅助市场经营人员制订相应的销售策略 同时为挽 系统 中 数据挖掘只是一小部分 却是关键的一个部 留客户提供决策依据!该过程中主要采用了决策树和 $ ! ! 分 系统中把数据挖掘得到的知识和市场的经验 客服 聚类算法两种数据挖掘算法’ ! 的信息结合起来 应用于数据库中的数据进行流失客