员工服务意识这 ppt课件.pptVIP

一：不要人为的给客户下判断  客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。(举例：客人赶飞机） 二：换位思考，站在客户的立场上看问题 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。 三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱、不赚不赔、少赔为赚。 处 理 投 诉 的 七个 步骤 处理投诉过程中的大忌1、缺少专业知识2、怠慢客户3、缺乏耐心，急于打发客户4、允诺客户做自己不到的事5、急于为自己开脱6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉 你 的 位 置 在 哪 里 ？ 谢谢大家的参与！ 结合酒店实际情况举例说明 衣着 动作 语言/语气 态度 表情/神态 年龄/气质 交通工具 通讯工具 其他 据统计倾听在谈话中占到50%的时间，提问占25%，说占25%。并且往往是听和问的人在主导谈话并达成目标。 倾听的重要性（柠檬片的故事） ??? 一位女主人将在当天晚间宴客，重要的主菜是一条稀有的石斑鱼。为了让鱼的鲜美滋味完美的呈现在客人面前，女主人不厌其详的一遍又一遍叮咛厨师，如何清蒸，火候大小及时间的长短。末了，女主人特别交待摆放的方式：“记住，要用银盘来盛这条鱼，四周加上你惯用的装饰。银盘四周要有精美的装饰，别忘了，嘴巴上含一片柠檬。”厨师点了点头，女主人也就忙着打扮自己了。???? 晚宴时宾主尽欢，到最后一道主菜，清蒸石斑鱼端上桌时，原本愉悦的气氛霎时静了下来。石斑鱼放在银盘当中，看来色、香、味俱全。银盘四周的食物装饰也一如女主人的吩咐，上菜的厨师嘴巴上含着一片柠檬，他认为自己做的恰到好处，结果弄的哄堂大笑。 集中精力 开放的姿态 积极回应（使用鼓励性语言、适当重复、即时澄清) 适当的身体语言(示意周围安静、做些记录、身体前倾，侧身面对对方、保持眼神交流、点头微笑等等） 克服自身偏见和情绪 不要急于判断 听而不闻：假装在听，其实却在考虑其他毫无关联的事情或在内心想着如何与客户辩驳。他更感兴趣的不是听，而是说。 假装聆听：如“嗯……是的……对对对……”似乎有所反应，实际心不在焉，这容易对客户产生消极心理。 选择性的听：倾向于聆听所期望或想听到的内容，只关心自己所感兴趣的事情 专注的听：每句话或许都进入了大脑，但并不能确定能否听出了真意，或许只是感受到了说话者的声音，没有真正理解讲话者的真实意思。 同理心倾听：站在对方立场设身处地思考的一种方式，出发点是为了“了解”，而不是“反应”。 不劝告/不给任何建议 不解释 不评估、不做任何价值判断 注意对方的情绪 专注于说话者,而不是想着如何正确地回应他 如果你没听懂,只需要去重复对方的话.如果你是真诚地 想去了解对方,他就不会认为你想控制谈话 当对方情绪过于激动时 当对方对你无信任（或误解）时 当事实或数据复杂，而又你没听懂时 微笑的魅力 消除隔阂 有利于健康 调节情绪 标准的微笑服务须“三结合” 1、与眼睛结合 2、与语言结合 3、与身体结合 人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%肢体语言 请看下组对话 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看 这个城市！ 司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！ 客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！ 售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有 亲自用过，还不知它的问题罢了！ 急事-慢慢说 小事-幽默的说 没把握的事-谨慎的说 没发生的事-不要胡说 做不到的事-别乱说 伤害人的事-不能说 客人的事-不要见人就说 私人的事-小心的说 自己的事-听别人怎么说 投诉的事-照直说 称赞的注意事项： 实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁 有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺 注意场合，因人而异 一对夫妇来用餐： A：先生，您很有教养！ B：先生，您很英俊，一定有女人缘！ C：先生，您的领带很棒！ 研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。可见肢体语言有时比说话更重要。 人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言。 眼神 面部表情 手势，身体动作 语音，语调 人际距离 与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的 直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自