商务礼仪课件 8.pptVIP

有“礼”走遍天下 ——商务礼仪培训 一、什么是礼仪？ 二、什么商务礼仪？ 三、商务礼仪的作用是什么？ 礼仪的核心是尊重，尊重分自尊与尊他 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 ★商务礼仪---介绍礼仪 一、介绍自己 二、介绍他人 ★商务礼仪---介绍礼仪 五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。 ★商务礼仪---介绍礼仪 六：称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无 称 呼 ★商务礼仪---握手礼仪 握手时注意事项 1、握手必须用右手 2、握手要热情。 (眼神、表情) 3、握手要注意力度 （适中） 4、握手应注意时间。 (3秒左右为 宜) 握手的顺序——“三优先”原则 1、长者优先 2、女士优先 3、职位高者优先 握手礼仪的禁忌 ★商务礼仪---名片礼仪 一、名片的索取 交易法 明确法 激将法 谦恭法 联络法 ★商务礼仪---名片礼仪 二、名片的递交 三、名片的接受 四、名片放在什么地方 商务礼仪---引导礼仪 电梯 电梯内没人时： 在客人（上司）之前进入电梯， 按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮 请客人先下 电梯内有人时： 无论上下都应客人（上司）优先 电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 走廊 引领时，接待人员走在前面 若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方 人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧 办公室 引导客户方位或引导观看时， 手臂自然伸出，手心向上，四 指并拢；使用与客户距离远的 那条手臂 引导客户进出办公室，销售 人员走在前面引领 文件资料递送 文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明 不要在桌面上将资料推到客户面前 如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明 递送的文件资料需经过整理 商务礼仪---会客礼仪 与客户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到” 眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的 口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方 眼神 与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60% 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线 微笑 与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离 微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善 适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方 手势 在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上 注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行 多用柔和曲线手势 商务礼仪---电话礼仪 重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，和而泰”，应有“我代表公司、代表 和而泰形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什 么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公风， 让我们从接听电话开始。 如果接到拨错的电话如何处理？ 要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。 如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。 微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出 你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任