营业员服务质量技巧.pptVIP

员工服务质量及技巧 内 容 提 要 一、服务意识 （一）服务意识的重要性 二、服务质量与服务态度 （一）服务的内容与原则（实例） 1、服务要一视同仁 2、服务要符合顾客的愿望 3、服务要周到细致 （二）注重商品陈列与购物环境 1、商品陈列 代表性 系列性 季节性 艺术性 2、购物环境 环境卫生、色彩调和、 光线明亮、空气清新 三、服务技巧 （一）接待服务技巧 1、接待服务的过程 准备—招呼—出样—展示—介绍—操作—开票—递交——核对单据—发货—道别 2、接待服务的要求 精神饱满 语言文明 表达清楚 态度谦恭 三、服务技巧 3、接待顾客的时机 当顾客注视某一种商品或某一商品的标价签时； 当顾客较长时间在手里拿着某种商品时候； 当顾客的视线离开商品，向营业员的方向看的时候； 当顾客对各种商品进行比较考虑的时候； 当顾客拿出剪下的商品广告或拿出笔记本对照看着商品时。 三、服务技巧 （二）销售语言及服务技巧 1、接待语言技巧 表达准确 语言生动 语气亲切 用词简炼 文明用语 2、售货语言技巧 不同时候、不同顾客，用不同的文明语言 三、服务技巧 3、销售服务技巧（流程） 三、服务技巧 （三）商品展示技巧 1、双手展示法 2、形象展示法 3、器械展示法 4、指导展示法 5、表演展示法 6、试用（吃）展示法 （四）商品调试技术 原则、要求、使用方法、步骤、指南、注意事项 （五）商品推销技巧 熟练掌握商品知识及推销方法 四、销售矛盾的处理 （二）矛盾产生的原因及表现 1、矛盾产生的原因（多方面）: 售前：如商品质量 售中：如服务质量 售后：如送货不及时、违反维修承诺 （二）矛盾产生的原因及表现 2、矛盾的主要表现： （1）商场环境与顾客情绪之间的矛盾 （2）营业员带情绪上岗与顾客要求热情周到服务的矛盾 （3）营业员专业水平不够与经营商品的高水准的矛盾 （4）人手少、顾客多，应接不暇的矛盾 （二）矛盾产生的原因及表现 2、矛盾的主要表现： （5）热情服务与生意不成的矛盾 （6）收银员找错零钱或消磁不到位而引发矛盾 （7）商品退换货的矛盾 （三）处理顾客抱怨的方法（主要取决于公司员工的态度） 1、重视抱怨的内容 2、引导顾客发泄 3、营业员有礼有节，耐心倾听完毕，诚恳道歉 4、必要时弄清顾客抱怨的内容 5、询问并记录顾客的有关资料 6、报告、请示领导，寻求最好的解决方法 7、视顾客抱怨的内容或态度，请顾客到某地方详谈 五、文明用语及禁语 文明用语（也称“主声”）的五声 营业中的“六不讲” 1、低级庸俗的口头语不讲 2、生硬唐突的话不讲 3、讽刺挖苦的话不讲 4、有损顾客人格的话不讲 5、伤害顾客自尊心的话不讲 6、欺瞒哄骗顾客的话不讲 * * 回顾：海航商业服务标准实践推广活动 我们是谁 ? 只有两种人: 为顾客提供服务的人 为服务顾客的人提供服务的人 谁是我们的顾客？ 谁是我们的顾客？ 所有需要我们帮助的人就是我们的顾客 　什么是服务？ 什么是服务？ 服务的定义 — 服务是一种态度／情感／承诺／思想／生活方式 服务是为他人提供方便与帮助的过程 服务好与差的唯一标准是什么？ 是顾客和会员的感受 是顾客和会员的感受 顾客服务的重要性 — 顾客是给我们发工资的人，是我们真正的老板。 我们商场的每位同事都在为光顾我们的顾客服务，事实上，他们很容易就能决定我们的未来，因为他们去到哪里，哪里才会有好的发展。 我们的服务文化 服务理念： “以客为尊，始终不渝。” 消费的实质是顾客寻找适合自身价值的一种体验过程。服务业未来的战场，是每一个顾客的心。 以顾客需求为导向，以顾客感受为标准，以顾客满意为目标，以顾客抱怨为机遇。 服务宗旨 举业为民 服务民生 感恩社会 温暖家庭 服务战略 海航商业、幸福民生、以人为本、科学发展，使海航商业成为 国人现代生活和消费观念转变的引领者，成为中华民族世界级 企业和世界级百年品牌。 服务箴言 我是海航人，“仁商”铸我魂。仁厚待客，仁爱待人，仁道处事，仁信经营。用无疆大爱，传递海航情。把服务当艺术，把服务当责任，把服务当荣耀，把服务当人生。追求至善、至美，做到至精，至诚。打造世界级商业品牌，为幸福民生奉献忠诚。 一、服务意识 二、服务质量与服务态度 三、服务技巧 四、销售矛盾的处理 五、文明用语及禁语 服务质量是零售商经营管理水平的综合反映，是衡量零售商业工作好坏的重要标志！ 2、零干扰服务 绝不等于零服务