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营运记分卡内容简介 Dashboard Workshop 2004年10月 目 录 一、什么是营运记分卡？ 二、为什么建立营运记分卡？ 营运记分卡有什么优越性？ 营运记分卡与平衡记分卡的关系？ 营运记分卡与KPI考核的关系？ 三、怎样建立营运记分卡？ 何人、何时、何处、怎样建立呢？ 建立的步骤怎样？ 四、怎样应用营运记分卡进行管理呢？ 一、什么是营运记分卡（Dashboard） 司机开车需要什么来了解车况？ 行车速度是多少？超速了吗？ 行路历程是多少？该检修了吗？ 汽油够吗？还要多久加油呢？ 车里空调温度多少？ 所有车门都关闭了吗？ …… 一、什么是营运记分卡（Dashboard） 答案——仪表盘！！！ 一、什么是营运记分卡（Dashboard） 一、什么是营运记分卡（Dashboard） 事实是： 一、什么是营运记分卡（Dashboard） 一、什么是营运记分卡（Dashboard） 一、什么是营运记分卡（Dashboard） 一、什么是营运记分卡（Dashboard） 二、为什么建立营运记分卡？ 还有更多特点显示出营运记分卡的优越性 市场环境在不断变化，营运记分卡能持续关注客户变化的关键性的需求 营运记分卡是流程管理的关键组成部分，它能显示出企业的流程能力 营运记分卡能引导我们选择具有最大影响的改善项目 二、为什么建立营运记分卡？ 优越性体现在具体工作中，且构成了完善的体系 收集数据并展示的方法——推动决策的制定 能够鉴别流程改善区域 具有明确目标的关键客户指标和关键企业指标 每周/每月回顾客户和企业的指标 以积极的方式沟通结论和数据 对未达标指标采取行动，并予以跟踪 一个持续的动态流程——检测绩效、持续改善 二、为什么建立营运记分卡？ 两者的相同点： 都是从关键指标出发，关注主要绩效内容 都依靠数据说话 不同点： 目的不同——KPI从管理角度出发为了绩效评价，重奖惩；营运记分卡从客户角度出发方便日常工作，重改善 角度不同——KPI关注结果达成；营运记分卡关注具体业务流程改善 形式不同——KPI统一制作发布；营运记分卡有管理需要就可以用 二、为什么建立营运记分卡？ 两者的关系：建立营运记分卡体系实际上是对KPI考核体系的有效支持 将高层关注结果控制与基层关注业务过程改善相结合 KPI考核体系可以对营运记分卡体系数据有效应用。只要管理需要，营运记分卡体系指标就可以被提升为KPI考核指标 二、为什么建立营运记分卡？ 营运计分卡是工具：基于真实数据测量为基础，以发现企业运营中存在的问题，并推动管理决策制定； 平衡计分卡是方法，偏于战略：通过衡量企业运营、人员绩效等实际情况与所要达到战略目标之间的关系，来考虑企业的运作，其中测量数据较少，人为主观因素较多。 二、为什么建立营运记分卡？ 营运计分卡是为六西格玛提供了一个数据平台，作为一种数据搜集、展示和分析的工具，营运计分卡所显示的信息，为项目小组提供了发掘改善机会、改善结果跟踪的信息渠道。 三、怎样建立营运记分卡？ 谁应该建立营运记分卡? 流程的拥有者应该组织定义指标 ，用来跟踪团队的业绩，关注客户和企业的CTQs. 什么时候应该建立? 任何时候！越快建立，就越早全面地明晰现在发生了什么! 营运记分卡会用在哪里? 所有拥有流程的团队都应该分享，向向团队所有成员发布，让他们了解自己的绩效. 怎样建立? 以拥有合适资源的团队形式 三、怎样建立营运记分卡体系？ 三、怎样建立营运记分卡体系？ 交付的任务——输出 提供给客户详细的服务/产品/行动是什么？ 客户对你提供的服务/产品/行动中希望的具体测量指标是什么？ 对这些具体测量指标的预期目标值是什么？ 三、怎样建立营运记分卡体系？ 确定客户和企业的CTQ 定义关键顾客 收集并分析客户和公司的需求 定义关键的影响客户满意的关键因素 三、怎样建立营运记分卡体系？ 确定并建立指标 开发指标——7至12个指标 自动化营运记分卡 三、怎样建立营运记分卡体系？ 设定目标及控制范围 为测量确定目标和控制范围 控制图 失效模式和效果分析 风险评估 图表类型选择 三、怎样建立营运记分卡体系？ 辨别问题、找出原因，监测实施效果 设置营运记分卡 应对问题找出原因 监测改善计划 四、怎样应用营运记分卡呢？ 成为每周或月度报送查阅内容 召开会议（周会、月会）时可以专项讨论分析决策 可以公开发布粘贴，内部人员知悉，外部人员监督 任何项目实施中都可以编制，以监测改善效果 完善指标层级体系，越底层越具有改善的可操作性 针对数据结论积极沟通，寻求解决方案 四、怎样应用营运记分卡呢？ 简单的工具用好了，也会威力无穷！ 这儿需要您的关注与支持！ TCL集团多媒体电子事业本部 * TCL集团多媒体电子事业本部