道路停车收费服务工作手册.doc

杭州市道路停车收费服务工作手册 收费服务规范 举止行为规范：统一着装、佩证章上岗，遵守工作纪律，尊重车主，尊重同行，注意卫生，不乱丢垃圾、烟蒂，不随地吐痰。 收费行为规范：严格遵守“五个不准”（不准预收费、不准乱收费、不准停车未收费、不准违反票据管理、不准拒绝刷卡）规定，收费工作认真仔细、规范准确。 服务行为规范：严格执行收费操作流程，配合引导车辆安全泊入和驶离，热情回答车主相关咨询，提醒车主注意事项，协助做好区域内环境保洁。 劳动纪律 工作守时：严格遵守上下班制度，不迟到、早退、旷工，不得擅自离岗、换岗。 着装整齐：同意着装、仪表整洁，佩证章上岗，严禁穿拖鞋上岗。 规范收费：严格按物价核定标准收费，不停“人情车”，严禁私自收受财物、截留停车费，做到票款一致，不弄虚作假。 文明服务：讲究文明礼貌，使用文明用语，不与车主争执，选择合适位置实施收费监管，及时处理区域内的突发事件。 令行禁止：工作时间禁止饮酒、睡觉、下棋、打扑克，不准进店与他人聊天及从事与工作无关的任何活动。 爱护设施：爱护停车场（点）内各类设施、设备（POS机、电板、充电器等）。 文明用语 收费人员恰到好处的使用文明礼貌用语，可表现自身的亲切、友好、和善和善意，让车主尊重自己，避免不必要的纠纷。收费人员日常礼貌用语： 先生（女士），您好！ 对不起，请谅解！ 不好意思！请稍候！ 请停这边泊位！ 您的车压线（停弯）了，请停好！ 请把车停在泊位内！ 请关好车窗！ 请携带好车内的贵重物品，以防被盗！ 您好，您现在离开吗？ 您的车在15分钟免费时间段内，可以离开！ 欢迎下次再来，谢谢您的配合！ 请把包月证放在挡风玻璃左侧，正面朝上，以便查验！ 禁语示范 招呼用语时，不能说：那个什么人，或者“喂”； 答询用语时，不能说：不知道或不关我的事； 介绍用语时，不能说：自己看，自己去找； 他人批评时，不能说：有意见找领导去，或你去投诉好了； 停车繁忙时，不能说：急什么或你慢慢等吧； 与人交谈时，不能模仿他人的语言、语调或动作； 不在司机走后背后议论或发生冷笑声，不得说：“车买得起，几元钱付不起”等嘲笑语言。 收费操作流程 1.车辆驶入 （1）在确定未影响正常收费的情况下，收费员协助车主指挥停车，以减少碰擦事故。 （2）车辆停稳后，告知该区域停车收费标准（15分钟免费、以多少时长为计费单位、每个计费单位价格多少等）、实行收费“一日一结”（收费员管理时间内收费）及有关优惠政策，提醒车主注意事项（关好门窗、车内不放置贵重物品等）。 （3）及时在POS机相应停放泊位编号内，录入车辆号牌信息（利用POS机拍照识别功能扫描号牌），在车头前方45度、车尾45度、车身正侧面各拍摄一张停放照片，并按POS机操作提示存储影像（要求车辆号牌、停车泊位号牌可识别，可见其它参照物）。 （4）打印计费小票，放置车辆前挡；若POS机提示有《杭州市道路停车缴费通知单》的，应与计费小票一并打印，并放置车辆前挡醒目位置，拍照确认；车主在场的，可将通知单交给车主。 2.车辆驶离 （1）按POS机所示消费信息，告知车主当次停车时长、产生金额，问询是否现金付费、刷卡付费或其他支付方式，若POS机无付费记录显示，收取足额费用，提供车主POS机打印的消费凭证与足额道路停车收费专用发票。 （2）若POS机显示该车辆有未付费记录的，提醒车主欠费信息，引导车主补缴。告知后，车主示意不补缴欠费、但支付当次停车费用的，按步骤一操作；若示意补缴全部或部分金额的，按POS机提示完成操作，提供车主相应POS机消费凭证与足额道路停车收费专用发票。 （3）对2辆以上车辆同时进入或驶离的，无法及时对驶离车辆进行结算（车主未能等待收费），应第一时间拍摄该泊位有关摄像（该泊位侧面45度能涵盖前后车辆或其他参照物），并按未付费操作记录、存储、上传上述信息。 （4）在确定未影响正常收费情况下，收费员协助车主只会驶离，以减少喷擦事故。 3.日常巡视 收费管理时间内，做好收费工作点的日常巡检保全工作，对发现遗漏车辆按要求及时打印小票，并拍照，特别是做好《杭州市道路停车缴费通知单》的放置、拍照取证工作；对未付费车辆泊位，及时按照未付费车辆驶离取证要求，做好影像拍摄、记录、存储和上传等工作，发现特殊情况及时处理并做好记录。 4.上下班 收费员上班时，提前15分钟到岗，办理好票款移交手续，对发现遗漏车辆按要求及时打印小票，并拍照，特别是做好《杭州市道路停车缴费通知单》的放置、拍照取证工作；对未付费车辆泊位，及时按照未付费车辆驶离取证要求，做好影像拍摄、记录、存储和上传等工作，发现特殊情况及时处理并做好记录。 上岗前认真检查POS机是否能正常使用，联网查询车辆进出情况并按要求录入车辆基本信息，及时做好影像拍摄、记录、存储和上传等工作，如有异常，及时报告。 上岗时