房地产公司客户服务中心管理手册-secret.doc

bd PAGE `` 客 户 服 务 中 心 管 理 手 册 目 录 1、目的 2、职能定位 3、组织架构 4、岗位职责 4.1客户服务中心经理岗位职责 4.2客户服务中心维修主管岗位职责 4.3客户服务中心客服专员职责 4.4客户服务中心内勤岗位职责 5、管理规范 5.1客户流程 5.2工作时间 5.3联络方式 5.4客户与客服的沟通 5、5客服与销售的沟通 5、6客服与工程部的沟通 5、7客服与物业公司的沟通 6、接待规范 6.1素质与礼仪 6.2职业性微笑 6.3行为举止 6.4语言表达 7、接待规范 7.1客户来访 7.2准备工作 7.3接待工作 8、拜见客户 9、接听电话 10、投诉回访 客户服务中心管理手册 1、目的 房地产开发有限公司秉承**集团公司 “和润于中，惠及天下”使命和尊重客户权利和利益，主动热情为客户服务，加强与客户的交流，通过持续的质量改善和服务创新，提高客户的满意度。特制定本手册用于指导客户服务中心工作，以满足客户的需求。 职能定位 全面负责房地产开发有限公司客户服务工作，包括相关客户服务标准的制定和修改、规范实施，以及服务资源的统一规划和配置，是公司客户服务工作的具体实施部门。 组织、安排、监管公司签约的维修施工队伍和维保施工队伍，对房屋维修质量进行验收。 负责到期房屋的交付，包括资料的准备和交接。对未收房的及时通知业主收房，并处理交房中的相关事宜。 负责受理客户意见和投诉，整理、分析、处理房屋交付后、服务中反馈的信息。 负责公司对客户服务政策的解释，用户的沟通，处理和协调客户提出的投诉和纠纷。 参加工程部、销售部、物业公司的相关工作例会，了解工程部和销售部及客户的相关信息。 按公司要求，在小区未成立业主委员会前，监管前期物业管理公司。 联合销售、物业公司组织开展小区文化活动，营造良好的小区氛围，推进**集团品牌战略，提高公司的信誉度和知名度。 组织结构 根据客户服务中心部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 客户服务中心组织架构：（各分公司可根据实际情况配置） 经理 经理 1人 客服内勤1人 维修主管 客服内勤 1人 维修主管 2人 客服专员 2人 4、岗位职责 4、1客户服务中心经理岗位职责 在公司分管领导的领导下，负责客户服务中心的各项工作；制定工作计划。 结合小区的空置房制定每月的维修计划、交房计划，组织实施并进行考核。 维护公司的利益协调处理好对内、外的工作关系，在合法、合理、合情的基础上处理纠纷问题。 熟悉和掌握小区的情况，对小区物业服务进行监督、检查，对存在的问题及时与物业公司沟通，做好小区的管理工作； 组织部门内部每周的例会和业务学习，做到工作有计划，内部工作有考核。 根据本部门工作情况，制定各项工作流程，并依据实际需要对各项流程进行及时调整，确保部门高效运作； 配合售楼部做好销售服务工作； 做好分管领导交办的其他工作任务。 4、2客户服务中心维修主管岗位职责 在部门经理的领导下，具体做好客户服务中心的维修工作。 对销售转来的维修问题和一些特殊的维修问题，直接安排施工单位进场处理，并做好验收和维修结果的反馈。 对物业公司安排的维修工作进行检查、监管。 根据有关维保协议，监督各施工维保、维修单位的工作完成情况，并对其进行考核。 在部门经理的安排下，定期会同有关部门对小区的空置房进行巡检，并对有质量问题的房屋报经理后有计划地安排维修，并注意收集房屋质量的一些共性问题报公司，供领导参考。 做好领导交办的其他任务。 4、3客户服务中心专员岗位职责 在部门经理的领导下，具体做好客户服务中心未收房屋检查工作，负责在交房前做好与物业的交、验房前期准备工作；前期交验房的组织、资料准备，催办及处理交房、入伙事宜，配合法务办理具体工作等。 协调客户办理交房事宜，负责处理收房中存在的相关质量问题，对交付过程中出现的房屋质量问题，报部门经理及时处理。 熟悉小区楼宇的结构、排列、户数及居住人员情况，了解公共设施的配置、管线走向和常用的维修方法，对物业公司日常服务工作进行监督、考核； 4、3、4熟悉小区物业管理费、公共水电费等相关费用的收费标准和计算方法，及时检查物业公司收缴情况，对不合理收费给予纠正； 4、3、5维护公司的利益，负责处理房屋纠纷问题，并将处理意见向部门经理书面汇报； 4、3、6 与客户建立友好关系，不定期走访客户，征求客户的意见和建议。 4、3、7做好物业管理工作的情况分析，参与检查、监督并考评物业管理工作。 4、3、8建立和完善客户维修资料，负责接待受理投诉，记录归档处理，资料保管建档，信息回复及统计分析。 4、3、9每月汇总所处理的问题后，向部门经理书面汇报。 4、4客户服务中心内勤岗位职责 以身作则、严于律已，自觉遵守公司的各项管理规章制度，服从公司