营业员待客服务仪.pptVIP

（一）待客的基本五大原则 （二）待客六大用语 （三）服务的定义 （六）亲切=服务、留心注意、 体贴友善 （七）笑脸与笑的不同 （八）相关规定及禁止事项 （八）相关规定及禁止事项 （九）服装仪容的五大重点 （十）T、P、O的解说 （十一）包装的目的： (十二）待客活动的流程： (十三）待客时需注意的三S： (十五）未待客时的注意事项 (十六）待客实习的重点： → * * 待客服务礼仪 教学大纲 演讲法 1.守时 2.清洁 3.亲切 服务的定义→ 发声练习+动作练习(可设计游戏或体操) 1.您好,欢迎光临! 2.请稍等. 3.对不起,让您久等了. 4.谢谢您,欢迎再度光临! 待客四大用语→ 影带欣赏 四大用语发声练习笑容技术练习 1.问候、打招呼 2.表情（笑脸） 3.态度（姿势） 4.服务仪容 5.用语（用心） 待客的基本五大原则→ 2.5 小时 镜子+投影片+互动式问答 导论（礼仪课程重点） 服 务 理 念 时间 教学方法 次要重点 主要重点 课程名称 待客服务礼仪（基础班一） 准备道具: 互动式问答 包装的目的注意事项 包装的重要性→ 互动式问答+演说法+现场练习 1.服装仪容的重点解说 2.T.P.O解说 3.服装仪容检视 服装仪容的重要性→ 分组讨论+表演法 参考《同仁守册》 禁止事项和相关规定解说→ 2.5 小时 以示范方式让学员了解（配合四大用语动作练习） 1.开朗的表情 2.正确的姿势(走、站、坐、姿） 3、鞠躬行礼的方式（15度、30度） 4、视线（注视对方） 5、手部的使用方法（五指并拢） 待客的基本态度→ 专 场 基 本 理 论 教学大纲 影带欣赏 四大用语发声练习笑容技术练习 1.检查商品 2.检查标识\价格 3.检查库存 4.变化陈列摆设 5.研究新商品 6.了解老顾客的特色/嗜好 7.收集流行资讯情报 8.整理整顿-清理打扫 待客的基本五大原则→ 2.5 小时 说明+示范动作+分组演练+验收成果 1.迎接顾客(15度,30度礼) 2.问候,打招呼(开朗\亲切\朝气) 3.会话\交谈 4.商品说明 5.金钱收受(角色扮演) 6.目送顾客 待客流程解说 → 待 客 实 务 时间 教学方法 次要重点 主要重点 课程名称 待客服务礼仪（基础班二） 教学大纲 2.5 小时 现场分组演练 1.场面设定 接客 商品收授法 站姿 商品之持法 价格之确认 金钱收授 找零及商品给法 目送顾客 待客演练→ 待客流程 报帐流程 待 客 实 务 演 练 时间 教学方法 次要重点 主要重点 课程名称 待客服务礼仪（基础班二） 教学大纲 互动式问答+演说法+现场练习 2.5 小时 1.对收银及消费者之礼貌用语 礼貌应对用语→ 帐 务 处 理 1.销货清单贴标识的规定 2.销货清单的书写重点 3.店内卡的书写方式 销货清单之填写→ 1.信用卡种类及配合的方案 2.有价证券的使用办法 有价证券之认识→ 1.销货清单的填写方式 2.应收帐单之注意事项 表单介绍→ 准备 道具: 1.大型衣架、衣服10件 2、提袋 3、玩具钞 时间 教学方法 次要重点 主要重点 课程名称 待客服务礼仪（基础班二） 1、问候、打招呼 “人际关系的第一步” 2、表情（笑脸） ”特别是眼神为最重要“ 3、态度（姿势）”自我情绪管理， 不可把情绪带到卖场上” 4、服装仪容 “给人的第一印象”参考下记附注* 5、用语（用心） “语言与词句的运用得体” 讲师须知 注* 第一印象的百分比： 肢体语言55%， 声音的音调38%， 文字7%。 1、您好，欢迎光临！ 2、是的，好的 3、请稍等。 4、对不起，让您久等了 5、谢谢您 讲师须知 辅助教材：大海报 练习时须注意赏的 音量、表情及姿势 音量练习→敬礼练 习→声音+敬礼→逐 一练习（以习惯成自 然为目标） 6、（晚安）欢迎再度光临！ 守时 清洁 亲切 （四）待客的基本态度： “以简单的动作示范，让学员能一目了然” 1、开朗的表情 讲师须知 2、正确的姿势 3、鞠躬行礼的方式 4、视线 5、手部的使用方法（五指并拢） 注意： 不可用手指向顾客 提供客人需要的物品、需要的时间，希 望的方法来达到我们亲切服务的目的，也 能带给来店的顾客温馨的感受觉。 讲师须知 请学员谈谈自己 印象中曾受到的亲 身经验或讲师亲身 的体验 喜、怒、哀、乐的表现是人很自然的感 情流露，而