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营业厅的服务礼仪与规范 服务礼仪的重要作用 服务礼仪是做好客户接待工作的前提和先决条件； 服务礼仪是避免矛盾和冲突的重要方式； 服务礼仪是企业形象； 服务礼仪是营业厅最好的促销方式； 服务礼仪是企业效益的有力保障。 个人形象规范(化妆） 化妆宜淡雅、简洁、适度、庄重。 化妆或补妆时，应在洗手间或更衣间，禁止在营业台席上补妆。 女性营业人员应淡妆上岗（浅唇膏、少粉底、轻描眉），禁止浓妆艳抹、禁止素面上岗。 不要使用她人的化妆品。 微笑是一种国际礼仪，充分体现热情、修养、魅力 微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀 微笑需要采取主动 微笑需要发自内心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到 微笑应适度、适宜。　　　　　　　　  建立以客为尊的文化氛围，具体要求是“顺眼”又“悦耳”。 “顺眼”：做好个人仪表形象、环境形象及肢体语言的管理。 “悦耳”：听觉形象，让客户感觉舒服，应懂进退之道，知道什么该说，什么不该说，应该如何说。 ---服务礼仪代表一个人的职业素质 营销服务一体化的卖场建设 营销+服务+ 体验+宣传 营销+服务 主服 被服 营业厅功能变化 电信产品的核心是提供优质服务，而礼仪是优质服务的内容和基础。 服务礼仪就是“把无形的服务有形化”，是营业人员服务客户的过程中，对自己的言行加以约束和规范、使客户接受我们服务的过程中，不仅得到业务上的满足，而且得到精神上、心理上的愉悦，达到尊重客户、礼貌交易的一系列礼仪规范。 什么是 “服务礼仪”? 营业员服务 礼仪基本要求 专业的 服务技能 标准的 礼仪形态 标准的 服务用语 标准的 职业形象 耳环？ 发型？ 妆容？ 指甲？ 口袋？ 裙子？ 鞋子？ 丝袜？ 上衣？ 仪 表 营业人员标准的职业形象 提示：1、适度装扮，可增加自信，改变心态。 2、化妆时要兼顾颈部、手部，避免出现分色。 与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵； 在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意； 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。 微笑 微笑服务 给客人一个微笑，可以留给自己一个回转的余地； 给客人一个微笑，可以留给自己一个解决问题的途径； 给客人一个微笑，可以留给自己一个发展的机会， 服务亲和力----仪表仪容 行为举止是指人的身体姿态和风度，人的一举手、一投足、一弯腰乃至一笑，并非偶然的随意的，这些行为自成体系像有声语言那样具有一定的规律，并具有传达情意、交流思想、表达感情的功能。举止动作是一种修养，能给人一种风度美而受欢迎！ 站姿挺拔、 坐姿优雅、 走姿稳重 手势恰当 客户只有在对你的非言语行为感觉良好时，才会留意你的言词。 营业人员礼仪形态 行为规范(站姿） 30°致谢式鞠躬 45°致歉式鞠躬 15°致意式鞠躬 行为规范(鞠躬） 常见的致意方式----1微笑致意。2点头致意。3举手致意 4鞠躬致意 欢迎语：欢迎光临！ 称呼语：王先生／李小姐／大爷／大妈／阿姨 问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐； 送别语：再见/请慢走/请走好； 征询语：您需要办理什么业务？ /可以出示一下身份证吗？/需要什么帮助吗？/我这样解释是否清楚呢？ 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽； 致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作； 请托语：劳驾 /麻烦／请稍等 祝贺语：祝您生日快乐！/祝你生意兴隆； 应答语：好的/是的/可以/马上就好/没关系/不要紧/噢； 赞赏语：您是一位成功人士/您真专业/您是一位善解人意的人； 推脱语：很遗憾，您的要求我们暂时无法得到满足． 礼貌用语 服务礼仪总体要求 练！练！练！ 养成良好习惯，让他成为我们的一部分！ * * *