商业实战对策处理冲突情况.pptVIP

为什么会产生冲突？ 造成冲突的根本原因很多，基本上，冲突发生于人们意见分歧或处于困难情况，或当双方对某种情形、某个议题或个人抱持对立态度时，冲突便可能因此产生。 分析冲突原因 经理人在管理冲突情况前，必须先分析冲突的原因，才能针对问题彻底思考并有效解决。人际冲突可简单区分为二： 分析冲突原因 　人际冲突除了简单区分为「观念的冲突」与「情况的冲突」之外，还有可能发生在以下状况： 妥善管理冲突的益处 不论是哪种型态的冲突，都必须在转变成破坏力之前加以解决，只要妥善管理冲突情形，可以带来以下益处： 未能有效管理的缺点 　当冲突发生时，如果经理人选择逃避，或未能有效管理冲突情况，反而会造成不利，其缺点包括： 缺点一　冲突升高，并扩及其它人。 缺点二　浪费员工心力。 缺点三　员工心力用错地方，造成生产 力降低。 缺点四　误以为不采取行动处理冲突是 最简单的选择，但问题终将变 得更难解决。 处理冲突前的准备 　经理人在处理人际冲突情况时，必须有智慧且谨慎地处理，否则将造成不利与破坏，最终可能损失更多时间与金钱。在处理问题前，有几点必须先彻底分析与思考： 处理冲突前的准备 Step 2 监督工作气氛 能让你获得早期讯息，在情况变得棘手之前，更迅速且有效率地处理冲突。当你看出可能产生冲突时，尽早采取行动，可以节省你在未来所必须花费的时间及承担的压力。 处理冲突前的准备 Step 4 计划你的解决方法 鼓励涉及冲突者检视他们本身立场背后的利益，试图营造设身处地的交流气氛，使冲突者下次能以更具建设性的方式对待彼此。 如何处理冲突？ 处理冲突是个困难的过程，可能会造成较极端的情绪反应，建议使用以下技巧： 如何处理冲突？ 更实际的做法 　肯定的态度，通常是处理冲突的最佳方法，包括： 确认所有涉及冲突者的观点与权利。 鼓励涉及冲突者，找出导致冲突的原因与解决方法。 让涉及冲突者，坦诚表达他们的意见与想法。 建议一个对将来具建设性的方法。 更实际的做法 　让涉及冲突的每个人都有发言机会，你若能设法使冲突者坐下来，以交换意见的方式讨论，或许得出一个妥协的解决。切记，你期望得出的解决必须顾及多个目标： 帮助建立良好的工作关系。 要合法，不歧视，且和组织惯例兼容。 兼顾所有涉及冲突者的选择。 帮助改善沟通。 帮助获得解决之道并信守承诺。 更实际的做法 找出将来对应的方法，是处理冲突情况最重要的层面： 结语：从冲突中学经验 处理冲突情况时，可参考以下守则： 商业实战对策：处理冲突情况 当人际冲突造成不利和破坏之前 经理人必需认知到解决冲突的需要并在转变成破坏力之前妥善处理 人际冲突 观念的冲突 情况的冲突 若处理不当 可能导致沮丧与愤恨 不一定不好 有时反而是组织期望现象 若能有效地处理 可能促进组织的创造力 对某个情况、议题或个人抱持对立态度，例如不同的意见或性别歧视。 对某种道德或实务问题感到不满，例如某位成员每天迟到，造成其它成员负面情绪。 团队中成员、部门或单位之间产生嫌隙。 冲突可能会被隐藏，例如对某位成员晋升感到愤恨，或对某人的个人习惯动怒。 妥善管理 的益处 使组织或员工 获得更正面的形象 改善团队合作 改善员工 的个人发展 对员工产生更佳激励 把员工向心力导向工作上 Step 1 认知冲突情况 欲处理冲突情况，必须先找出它。它可能明显，也可能是从一个较不明显或不相关的原因转移而来的冲突（例如某员工和同事起冲突，根本原因是他认为主管对员工持不公平待遇）。 Step 3 研究冲突情况 花时间找出导致冲突的真正原因、 谁涉及其中、 冲突造成的实际影响与潜在影响。运用同理心，即从他人的角度与观点来看待冲突状况。 经理人应该确知自己想达成怎样的结果 但记得，当不同迹象出现时 应随着情况而调整，才能妥善处理冲突 保持冷静 暂停一下 不要不经思考地作出直觉反应，还击或挑衅冲突一方或两造，只会导致长期冲突及威吓员工。 处理冲突时请先暂停一下，直到冲突者冷静下来，能理性且具建设性地讨论问题。 避免争吵 或逃避 花时间了解冲突所产生的问题，切记，让人们感觉有一位善于接受及有兴趣的听众，他们将会更坦白且诚实地表达。 人类对冲突的直觉反应，是逃开或正面对抗，这二者都不是有建设性的做法，而且逃避无法解决冲突，且会失去尊重。 聆听涉及 者的观点 你能找到双方都可以接受的折衷办法吗？ 检视可能的选择，决定下一步该怎么做 若不能，那么需要采取哪些行动以防止冲突再度发生？ 更重要的是，必须判断冲突形成的原因，是否超出能力所能解决的范围，彻底思考后再行动 该做的事 (1) 尽早处理，避免冲突加剧。 (2) 避免做出直觉反应。 (3) 彻底思考，计划处理的方法。 (4) 在尚未了解真相前，不提供己见。 (5) 维持肯定态度。 不该做的事 (1) 不要逃避问题及漠视冲