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客服部各岗位绩效考核表 客服部经理考核评分表（月度） 考核期间： 年 月 姓名 岗位 任务绩效 序号 考核项目 权重 指标要求 评分等级 得分 自评 上级 结果 1 客户投诉处理 30% 客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100% 完成所有要求30分 任一项没有满足扣10分 2 客户满意度 20% 客户满意度在90分以上 客户满意度在90分以上20分 85分以上10分 80分以上5分 低于80分0分 3 客服培训 20% 培训课时10课时以上 培训课时10课时以上20分 6课时以上10分 低于0分 4 客服流程体系的建立与完善 20% 建立CRM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程 完成率在90%以上20分 完成率在85%以上10分 完成率低于80%为0分 5 客户信息管理 10% 客户信息资料齐整，无错漏 按要求完成10分 错漏在3%以内5分 错漏超过3%为0分 加权合计 行为 考核 序号 考核指标 权重 指标说明 考核评分 自评 上级 结果 1 主动性 25% 1级：等候指示 2级：询问有何工作可给分配 3级：提出建议，然后再作有关行动 4级：行动，但例外情况下征求意见 5级：单独行动，定时汇报结果 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 2 以客户为中心 25% 1级：提供必要服务 2级：迅速而不可分辩解决客户需求 3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力 4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策 5级：维护客户利益，而促进长远组织利益 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 3 服务细致 25% 1级：完成公司KPI服务流程 2级：主动性问询服务性问题 3级：无客户性投诉的流程执行 4级：适用性全面服务与实诚性服务 5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 4 承担责任 25% 1级：承认结果，而不是强调愿望 2级：承担责任，不推卸，不指责 3级：着手解决问题，减少业务流程 4级：举一反三，改进业务流程 5级：做事有预见，有防误设计 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 加权合计 总分 总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%= 考核人 签字： 年 月 日  售后服务员考核评分表（月度） 考核期间： 年 月 姓名 岗位 业绩考核 序号 考核项目 权重 目标值要求 评分等级 得分 自评 上级 结果 1 客户档案管理 30% 档案存放整齐无缺失，有目录，查阅方便 完成目标值要求 30分 有部分不完整，但影响不大 15分 不完整且严重缺失 0分 2 投诉处理 40% 客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100% 完成所有要求40分 任一项没有满足扣5分 3 客户满意度 40% 客户满意度在90分以上 客户满意度在90分以上40分 85分以上30分 80分以上20分 低于80分0分 加权合计 行为 考核 序号 行为指标 权重 指标说明 考核评分 自评 上级 结果 1 服务细致 50% 1级：完成公司KPI服务流程 2级：主动性问询服务性问题 3级：无客户性投诉的流程执行 4级：适用性全面服务与实诚性服务 5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受 1级10分 2级20分 3级30分 4级40分 5级50分 2 以客户为中心 50% 1级：提供必要服务 2级：迅速而不可分辩解决客户需求 3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力 4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策 5级：维护客户利益，而促进长远组织利益 1级10分 2级20分 3级30分 4级40分 5级50分 加权合计 总分 总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%= 考核人 签字： 年 月 日  客服总监考核评分表（月度） 考核期间： 年 月 姓名 岗位 任务绩效 序号 考核项目 权重 指标要求 评分等级 得分 自评 上级 结果 1 客服流程体系的建立与完善 25% 建立CRM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程 完成率在90%以上25分 完成率在85%以上15分 完成率低于80%为0分 2 大客户回访 15% 所有大客户每三月回访一次 完成所有回访安排15分 完成90%以上5分 完成低于90%为0分 3 客户满意度 30% 客户满意度在90分以上 客户满意度在90分以上30分 85分以上20分 80分以上10分 低于80分0分 4 客户投诉处理 15% 客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100% 完成所有要求15分 任一项没有满足扣5分 5 孤儿客户流失数