呼叫中心基础知识培训.pdf

呼叫中心基础知识培训 呼叫中心基础知识培训 呼叫中心首选 深圳市集时通讯有限公司 2012年4 月 术语解释概要 术语解释概要  PBX和IP PBX  网络拓扑图  VOIP和PSTN  影响网络通话的主要技术指标  模拟线和数字线  JUST呼叫中心的系统架构  信令、协议和编码方式  系统对接、B/S和C/S  中继线、一号通和汇线通  坐席、分机、队列  FSK和DTMF  IVR、TTS  FXO/FXS  模拟线逃生器 呼叫中心首选 PBX和IP PBX PBX和IP PBX  PBX ：Private Branch eXchange，交换机， 简而言之就是集团电话，被广泛地运用在企业办 公机构中。传统PBX利用电路交换的原理来实现 集团电话的功能，具有IVR、直通分机、内部互 转、呼叫转接、呼叫等待、呼叫代接等部分呼叫 中心的功能，但较简单，缺乏开放性和标准性， 并且价格昂贵。外线是PSTN。  IP PBX ：采用IP方式进行数据通信，不仅能进 行通话，还能实现文本、数据、图像的传输，将 电话网和计算机网统一成一个整体，不同地区的 IP PBX网间借助Internet网，可实现远距离通 信、电子办公和电子商务。IP PBX使用TCP ／I P协议，利用包交换的原理，通过VOIP实现集 团电话的功能，外线不一定是PSTN，。我们的J UST呼叫中心系统一定程度上可以说是IP PBX。 呼叫中心首选 VOIP VOIP  VOIP ：Voice over Internet Protocol，基于IP的 语音技术，简而言之就是将模拟声音讯号(Voice)数 字化，以数据封包(Data Packet)的型式在IP 数据 网络(IP Network)上做实时传递。  VOIP最大的优势是能广泛地采用Internet和全球IP 互连的环境，不受管制，成本低廉。只要有互联网连 接，就可以VOIP通话，网络连接速度越快，VOIP的 通话质量就越好。  VOIP通话原理 ：将模拟的声音讯号经过压缩与封包 之后，以数据封包的形式在IP 网络的环境进行语音 讯号的传输。语音信号是模拟波形，首先用各种语音 编码方案来实现将语音信号转换成模拟数据，压缩编 码后的每个数据包附带寻址和控制信息，通过网络发 送，一站一站地转发到目的地。目的地VOIP设备接 收这个IP数据并开始解包，将数据语音还原成模拟信 号。数据按一定规则采样得到，采样的频率越高，网 络上的IP数据包越多，语音质量越接近原音，失真率 越低。