中国移动营业厅服务能力提升方案(精简).pdfVIP

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2019-01-26 发布于广东
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中国移动营业厅服务能力提升方案(精简).pdf

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- 营业厅服务提升方案 - 单位：中国移动通信集团XX有限公司时间：2013年10月日 1 营业厅改造要点 2 营业厅服务提升措施 3 营业厅服务提升效益 -2- 营业厅改造要点面临问题营业员整体表现情况业务办理便捷情况客户排队等候情况服务执行不规范系统支持不足社会渠道业务承载度  营业厅界面缺少优化整合不高，分流效果不佳服务态度不热情  营业厅电脑终端缺乏维护 ... 营业厅自助缴费终端业务不熟练设备少，故障率高人员管理不完善服务主动性不强电子渠道知晓率和  业务术语不能客户化使用率不高  业务能力和熟练程度有待加强 ... 10086解决问题不彻底将人流引向营业厅 -3- 营业厅改造要点改进要点营业厅短板提升改进要点：排队等候时间— 业务办理快提升要点及措施营业员整体表捷—改进要点技术升级现-改进要点 优化营业前台BOSS操作 依托电子渠道实现空间 建立专业化、体系化培界面分流训体系，提高营业员综 不断强化营业员基础业 优化扣费规则及主动提合素质。务办理时限及重点新业醒实现时间分流 提升营业厅厅经理现场务办理时限 提升营业厅现场管理能管理能力。 通过劳动竞赛提高营业力 通过客户满意度评价、员业务技能；优化前台 优化业务流程提升精确服务明星评选等多项举业务推介口径营销水平措激励、关怀营业员成 丰富激励手段，开展评 重点改善动感地带品牌