电话销售技巧和话术大全(PPT 99页).ppt

确认提问→证实已有信息的准确性，发现已有信息的不准确性。 新资讯提问→更新信息，填补空白，获取客户概念中的一些图景。 态度提问→探寻客户对某种事物的态度和为人处事的某些价值观。 承诺提问→帮助搞清在销售中的位置的提问 善于提问 开放式 封闭式 常规提问 概念销售中的四种提问 消除准客户的戒心 △ 时间被占用 △ 担心被骗、怀疑被利用 △ 资金的安全 △ 保密 为了消除准客户的戒心，我们最好能表达出我们的意思： A不会占用太多的时间，影响他的工作。 B不是来赚他的钱的，是以投资顾问的身份出现，帮助他去赚钱。 制造准客户感兴趣的话题，激发准客户的表现欲 每个人都渴望得到别人的重视和赞美，只是都把这种需求隐藏在心底，或苦于没有表现的机会，因此我们可根据准客户的兴趣和爱好，制造兴趣的话题，激发准客户的表现欲望。 制造兴趣话题 “陈总，您对金融投资这样内行，我相信您对股票市场（基金市场、保险市场等）也有研究吧，您对投资股市（基金、保险）有什么看法？”? 聆听的技巧 保持耐心（让准客户畅所欲言，使他感受尊重） 全神贯注（集中注意力） 紧记目的，避免争论 记录有用、易忘内容 聆听 眼神与表情，不打断对方的谈话 避免争议公式 无论客户说什么，都不要与准客户争议，而应该用肯定的语言和动作鼓励客户说下去。如果准客户说的是错误的，也不要与之争执。公式： “是……但是….” “您的分析很有水平，我很佩服，不过，我也听到另外一种观点……” “是的，您说的有道理，我有很多客户当初都是这种看法，但是，我觉得……” 能力展示的目的： 通过对银行/公司的特色介绍，对自己在银行、证券业能力和业绩的展示，激发准客户的兴趣，从而听从你的投资建议，开户或转托管。 客户拓展 3-7 能力展示 激发兴趣 1、股市、基金等的发展状况（成功者的故事） 2、各种投资比较 3、自己银行、公司的优势 4、自己成功荐股/基金/外汇/保险的案例 5、推荐投资品种（或投资建议书） 信函开拓法 通过信件或E-MAIL形式联络客户，发送一些投资新闻与建议，引起客户兴趣 第一部分 专业化金融销售 第二部分 客户经营 第一部分：专业化金融销售 一、销售是什么 二、专业化销售流程 三、客户拓展 销售是什么？ 1-1 市场营销因素 4C ◇ 需求 ◇ 代价 ◇ 压力 ◇ 沟通 4P ◇ 产品 ◇ 价格 ◇ 通路 ◇ 促销 销售是什么？ 1-2 完整的销售定义  销售的三个基本要素： 销售人员 销售对象 销售品 销售定义： 最大限度满足顾客需求的同时，达到卖出商品的目的。 销售是什么？ 1-3 销售观念的变革 强势推销 人情推销 顾问式销售 （专业化销售) 误区 缘故式销售==人情推销 专业化销售==强势推销 观念变化：改“推”为“引导” 行动变化： 销售是什么？ 1-4 什么叫专业 例子-洗头 请问先生要洗头还是剪头吗？ 请坐这儿！ 请问先生用什么洗发水？ 请问先生力量够不够？ 头部按摩-肩部-背部-左手-右手 请问先生还要不要再洗一次？ 现在冲洗可以吗？ …… 定义：遵循一定的规律，运用一定的方法和技巧，按照规范化的程序步骤，有目的的不断重复进行某一系列的动作。 销售是什么？ 1-5我们推销的是什么？ 我们推销的是无形产品，是服务的承诺。 推销需要我们要对人性的了解与运用，推销产品就是推销自己，客户接纳自己就已成功的将自己推销给了客户. 销售是什么？ 1-6 金融营销人员定位 金融营销人员定位 优秀金融营销人员= 一流销售人员 + 研究咨询专家 专业化销售流程 2-1 专业化销售流程 专业化销售流程图 目标与计划 客户拓展 接触前准备 接触与探询 能力展示 缔结协议 跟踪服务 拒绝处理 考核目标 ◎ 转正目标 ◎ 晋升目标 专业化销售流程 2-2 目标与计划 养成良好的工作习惯 工作日志填写—— 一日之计在于昨夜 专业化销售流程 2-2 目标与计划 工作日志入睡前填写，以免于第二天不知干啥，而且保存下来就是