101年度基层主管训练读书心得报告单位血液透析室姓名侯嬖真书名.docVIP

101年度基層主管訓練讀書心得報告 單位：血液透析室 姓名：侯嬖真 書名：企業公共關係-創造雙贏的溝通時代 大綱 前言 內容摘要 公共關係的本質 一、溝通定義 二、溝通障礙與克服 貳、公共關係與員工關係 一、企業建立良好員工關係目的 二、企業如何建立良好的員工關係 三、如何培養員工溝通的習慣與興趣 叁、公共關係與消費者關係 一、企業提升消費者滿意度的方式與步驟 二、企業如何與消費者保持良好的溝通管道 三、企業危機管理 總結 心得 文獻參考 101年基層主管共通訓練-讀書報告 書名:企業公共關係-創造雙贏的溝通時代 前言: 在日常生活當中，溝通無時無刻的發生在你我之間。有時候它能拉近人際的距離，營造和諧的氣氛及豐富健康快樂的生活；有時候它也可能會破壞人際關係，製造人際衝突。良好的溝通與人際關係的建立是現代人缺一不可的。 而身處在經營環境複雜多變、資訊科技蓬勃發展的知識經濟時代下，企業(或單位)如何與外部環境進行快速而有效的雙向溝通，可說是管理者日常營運中的重要任務。有效率的溝通能盡量避免不必要誤解，拉近人與人之間的距離，使組織能快速且有效結合。且藉由各種溝通技巧與人進行互動，增進個人或機關團體及社會的信任、合作及互利，促使達成生存與發展的目標。 勞委會職訓局曾針對求才企業做過調查，結果有53%的企業老闆認為員工的溝通表達能力最重要。而在員工這一方對於溝通能力的重要性也有深刻的感受。(優渥誌,2012.03) 因為自己工作環境需面對長官、同事、病患及病患家屬。常面臨許多問題需要透過有效的溝通來解決。所以深深感覺溝通之重要性。而本書結合了公共關係及溝通相關理論與組織實務，故選擇此書作為讀書報告主題。此書將企業公共關係分為十章敘述，因內容涵蓋廣泛，故摘取較常遇到的問題做為此報告的內容: 內容摘要: 壹、公共關係的本質: 公共關係意謂企業以溝通為手段達到其所定的計畫和目的，經由雙向的溝通管道把訊息傳遞接收者後，從接收者的回應中分析接收者對訊息的了解程度及真實的需要，透過溝通程序來達成彼此的最佳狀況。 一、溝通定義: 本書作者書裡提到公共關係的本質是一門溝通的技術，溝通(communication)一詞，源自於拉丁字:communis，具有「分享」(to share)或是「建立共同看法」(to make common)的涵義。 溝通的一般分類 （一）正式溝通與非正式溝通 （二）上行、下行與平行溝通 （三）單向溝通與雙向溝通 二、溝通障礙與克服 (一)人與人進行溝通時，並不是毫無阻礙，只要會影響溝通進行的 妨害一貫簡稱為「溝通障礙」，以下是常見的溝通障礙： 1.干擾(noise) 在溝通過程中受到外在環境的干擾，也就是周遭環境吵雜的噪 音，包括旁人說話的聲音。 2.過濾(filtering) 發訊者蓄意操控資訊迎合收訊者的喜好，每個人有不同的觀 念、意見、喜好及溝通的技巧，訊息在經過一些人之後被扭 曲。 3.選擇性知覺(selective perception) 收訊者會對個人的需要、動機、經驗、背景和人格特質，選擇 性地看或聽接受到的訊息，也可能將個人的利益和期望投射到 訊息解讀過程中。 4.情緒(emotion) 發訊者或接收訊息時的心情，會影響訊息的詮釋。 5.語言(language) 相同的字眼，對不同年齡、教育和文化背景的人代表不同的涵 義。在言語表達上，同樣的字眼對不同的人有不同的意義。 6.非語言的線索(Non language clue) 非語言的線索所傳達的訊息與語言溝通所表達的訊息相矛盾， 產生言行不一的溝通障礙。 (二)克服溝通障礙的方法： 1.利用回饋檢查 所傳達或所接受到訊息的正確性，重複發訊者的訊息內容，確 定雙方對訊息的瞭解是一致。 2.簡化語言 利用收訊者能夠了解的語言，溝通雙方都應使用彼此都能了解 的語言與言辭。傳送訊息時保持短而簡的原則。 3.主動傾聽 聆聽訊息的全部內容，不預加判斷或詮釋，要聽取完整意思並 且提供回應，尤其若能融入對方的談話中，傾聽效果更能提高。 4.控制情緒 情緒處於極度憤怒或不安時千萬不要進行溝通，等到雙方或一 方冷靜時再溝通。 5.注意非語言的線索 動作比語言更具溝通力，所以動作和語言所要傳達的內容藥一 致。 貳、公共關係與員工關係 公共關係不只是做「外交」更