浅谈酒店服务质量的提升.doc

. .. 浅谈酒店服务质量的提升 　 酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。在现代市场经济条件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然被淘汰出局。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。 一、酒店服务质量是酒店的生存之本 　　（一）酒店服务及酒店服务质量 酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容 ,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。 　　而酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量，包括酒店设施设备、实务产品和服务环境的质量。无形产品质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。 　　（二）提高服务质量是酒店生存发展之本 　　 现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。 中国 酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。 从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下： 　　1、顾客对服务质量的敏感性强 　　酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。 　　2、顾客满意度与服务质量正相关 　　有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。 　　二、酒店服务质量存在的问题及原因分析 　　我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。 　　（一）存在的问题 1.服务质量水平较低 　　多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，外语水平普遍较差等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。 　　2.部门间缺乏服务协调 　　在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。 3.服务质量管理效率低 　　我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。 　　4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配 　　我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。 （二）原因分析 　　1.管理者缺乏战略眼光 　　一方面，对服务质量重要性认识不够。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。另一方面，对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容目前我国酒店的服务质量管理尤为贴切。由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。 　　2.酒店员工整体素质不高 　　(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。 　　(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。而现实中酒店业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对酒店业望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。 　　(3)酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，而没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。 3.缺乏严密的质量控制系统 　　酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会 影响 顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生 问题 。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”